Егор Анчишкин об онлайн-продажах: игра, в которую должны играть ритейлеры
В наше время информационные технологии развиваются очень стремительно, а Интернет становится незаменимым. Он дает возможность оплатить коммунальные услуги, проконсультироваться со специалистом в любой сфере, заказать одежду или продукты. Но все-таки в этом бизнесе есть очень много нюансов, поэтому многие ритейлеры не рискуют организовывать онлайн-заказы, таким образом, ограничивая себя. Основатель сервиса по доставке продуктов из супермаркетов Zakaz.ua Егор АНЧИШКИН рассказал об особенностях доставки и о том, на что нужно обращать внимание при построении бизнеса в Интернете.
– Проект стартовал в Интернете в 2010 году, но уже в 2011 сервис Zakaz.ua. победил в украинском конкурсе «Стартап года» с большим отрывом. Вы постоянно работаете над усовершенствованием. Сколько человек сейчас работает в компании? Как организован процесс работы?
– У нас много фрилансеров, но в целом в офисе работает около 25 человек, не считая курьеров и сборщиц.
У нас есть сети-партнеры. Мы берем на себя, по сути, весь стек – сайт, контакт-центр, сборку, доставку, контент. Некоторые из этих работ мы делаем в режиме white-label, то есть для покупателя это выглядит, как будто это сделал сам ритейлер (например, сайт). Для покупателя мы делаем сборку и доставку. Сборка производится независимыми сборщицами, которым мы предоставляем платформу, но работают они, по сути, на покупателя. Это реальные люди, которые идут в торговый зал, собирают товары, проходят через обычную кассу, платят, а потом собирают деньги с покупателя после доставки.
– Какие трудности существуют?
– Что касается трудностей, то в любом ритейле и доставке их миллионы. В каждый момент есть какая-то главная трудность, с которой мы боремся. Сейчас очень много работаем над тем, чтобы были хорошие условия доставки, потому что люди сравнивают её со своим обычным путем решения задач. Наша доставка должна стать удобнее и лучше в большинстве жизненных ситуаций, но этого не так просто достичь. Нужны узкие окна доставки и быстрая, точная доставка. Конечно же, мы продолжаем работать и над сборкой. Её тяжело сделать абсолютно роботизированной. Сборщицы – это практически руки покупателя, они принимают много решений, и нам важно, чтобы в этих решениях, прежде всего, они работали на стороне потребителя.
– Как налажена логистика? Как и на каком транспорте осуществляется доставка? Какие затраты на нее?
– Мы строим сеть доставки, сейчас у нас есть 5 точек, из которых мы осуществляем развозку по городу, но их будет больше. Курьеры осуществляют доставку на своем транспорте, их количество все время варьируется от 10 до 20, потому что для нас они как независимые контракторы. Главное, что они работают по нашим стандартам. Мы даем им некоторую инфраструктуру, ведь все заказы должны быть упакованы в специальные ящики и перемещаться на тележках от супермаркета до курьера, а дальше важно, чтобы заказ доставляли правильно упакованным до самого подъезда покупателя (ящики нигде не открываются, только возле подъезда курьер вынимает пакеты).
Чтобы улучшить доставку, в ближайшее время заказ будет приезжать в конкретный микрорайон немножко раньше, чем начинаются окна доставки, а там уже будет храниться в соответствующих условиях, поэтому перемещение заказа от точки кросс-докинга к заказчику уже не будет значительно зависеть от пробок, так как они в основном образуются на магистральных путях.
– Как Вы оптимизируете затраты в общем? Какие новшества внедряете для их оптимизации?
– Главное стратегическое наше преимущество в том, что мы много вкладываем в инфраструктуру, необходимую для доставки, потому что нужны не только автомобили, но и места для хранения заказов. Супермаркет вложил деньги, чтобы сохранить товар в лучшем виде для потребителя (например, взять те же холодильники). Так как мы являемся продолжением супермаркетов, то точно также вкладываем деньги, чтобы сохранить свойства товара до того момента, когда он будет передан покупателю. Соответственно мы инвестируем в холодную цепочку, термоконтейнеры, в специальную тару и т. д. Наше стратегическое преимущество в том, что наша инвестиция это единая цепь – delivery network (сеть доставки). Наши инвестиции работают на всех партнеров, то есть каждый из них выигрывает от того, что участвует в сети доставки. Если бы любой из партнеров-супермаркетов попытался бы организовать её самостоятельно, то ему пришлось бы взять на себя все инвестиции, чтобы получить такое же качество. Продуктовая сеть может организовать доставку из разных своих супермаркетов, но обучение персонала и настройка инфраструктуры стоит больших денег. Мы можем себе позволить делать значительные инвестиции, потому что они работают на всех, на большой объем заказов.
– Как известно, онлайн-заказы для розничных сетей – это возможность увеличить продажи, а соответственно, и прибыль. Я общалась с ритейлерамы, у которой этой функции нет, они опасаются, что внедрение подобного проекта может быть убыточным, так как требует немалых капиталовложений, а сбои могут испортить репутацию всей сети. С чего стоит начинать? Что Вы им посоветуете?
– Мы с многими ритейлерами разговаривали, вы знаете наш круг партнеров. Всех ритейлеров можно поделить на такие группы: с кем мы уже поработали, с кем сейчас работаем и с кем еще ведем переговоры. Опасаться можно чего угодно, важно понять, что огромный процент людей будет покупать или заказывать свою еженедельную корзину через доставку, это только вопрос времени. Неважно через 10 лет, 5 или 2 это будет, но сетям стоит думать на годы вперед, им нужно уже включать это в свой план, формировать свое отношение к этой услуге, потому что позволить себе не иметь доставки это означает занять какую-то маленькую локальную нишу. У ритейлеров нет выбора, играть или не играть в игру, они должны играть. И это никак не связано с затратами.
Понятно, если сеть сейчас решает вопрос выживания на фоне 100-миллионного кредита и потенциальной реструктуризации, то у нее горизонт мышления приближается. Она думает о чем-то в перспективе максимум на несколько месяцев, а не на пять лет вперед. Но те, кто себя чувствуют более уверенно, назначают некоторую точку, когда будут заниматься доставкой. Ну а дальше, если ритейлер уже подошёл вплотную к этому вопросу, есть выбор делать это самим или с кем-то.
Мы – лидеры этого рынка, в Киеве и киевской области делаем около 60 % всех доставок. Пока это не большой рынок, но есть преимущества взаимодействия с нами: во-первых, мы не ритейлер и не пытаемся поставить себя между покупателем и магазином или продавцом, во-вторых, мы не контролируем цены (у нас простая формула – цена такая же, как и на полке). Сети не несут никаких затрат, что касаются сборки и доставки, они вступают в сеть, которая уже хорошо работает и продолжает инвестировать, чтобы доставка улучшалась.
Нам приходится делать часть работы, связанную с контакт-центром, вебом, потому что рынок малоразвит, если бы мы не делали этого, то услуга вообще бы не работала. Таким образом, всегда будет выгоднее работать с нами, чем строить что-то самостоятельно.
– На каких условиях Вы работаете с розничными сетями? Насколько это выгодно?
– Когда я говорю, что мы представляем платформу, на которой будут работать независимые сборщицы, то она, очевидно, что-то стоит. По сути, в офисе мы занимаемся тем, чтобы эта платформа работала, чтобы на сайте были картинки, а цены обновлялись, чтобы было необходимое количество сборщиц. За эти услуги мы берем с сетей комиссию от продаж. Я не буду разглашать проценты, потому что у нас нет стандартного прайс-листа. Это комиссия индивидуальная для каждого ритейлера.
В большинстве случаев мы забираем себе стоимость доставки. Сеть может объявить о бесплатной доставке, но тогда мы договариваемся об условия работы. Сейчас бесплатной доставки нет ни у кого, только у Столичного рынка при заказе свыше 300 грн, а также мы часто предоставляем первую доставку бесплатно.
– Что касается комиссии, то я встречала цифры от 5 до 30 %. Это так?
– Это такой широкий диапазон, и можно сказать, что вы в него вписались. Конечно, ближе к 30 % речь шла при взаимодействии с алкогольными магазинами. Например, мы работали с Поляной, «Витис Груп», «Провайн». Но весь этот сегмент мы оставили. Пока рановато для вина в интернете, люди еще не рассматривают покупку алкогольных напитков как отдельную и берут их вместе со своей обычной потребительской корзиной.
– Какое соотношение товаров среднего, низкого и премиум сегментов, которые у Вас заказывают?
– Если вы возьмете обычную корзину супермаркета свыше 500 грн, то распределение по группам у нас будет точно такое же. Это связано с покупателем, они уже есть и покупают в магазинах, просто переносят свои покупки в Интернет, не считая мелких (только хлеб и кефир через Интернет покупатель заказывать не будет). Заказ продуктов онлайн позволяет покупателю сэкономить много времени, а 39 грн за доставку – это не так уж и много, учитывая цены на бензин.
Служба доставки очень хорошо накладывается на сеть, если, например, есть три хороших магазина, но все они находятся на окружной дороге. В городе много покупателей, которые хотели бы в этой сети покупать, так как там хорошее соотношение цени и качества, но их путь домой не пролегают через сеть, а также нет возможности совершить отдельную поездку.
– Вы осуществляете доставку в Киеве и в пригороде, хотя были попытки выхода за пределы Киевской области. Планируете Вы сейчас расширяться?
– У нас был очень «удачный» выход в регионы. Была франшиза в Луганске и Севастополе, а также успешная работа в Донецке, но в связи с ситуацией нам пришлось эту деятельность свернуть.
Мы планируем расширяться, но пока не спешим, потому что начался следующий виток технологических улучшений, и пока их не завершим, расширяться не будем.
– Удалось ли Вам почти за 5 лет выйти в зону безубыточности?
– Мы практически там, очень близко. У нас есть холдинговая компания, которая владеет основными фондами и находится в США. У нее есть свои расходы, а в операционной компании в Украине – свои. Операционная компания уже практически в нуле, а холдинговая еще не вышла. Для этого ей Украины не хватает, может, и хватит, но не скоро, ведь там сосредоточены расходы, связаны с производством интеллектуальной собственности. Мы сейчас работаем над тем, чтобы начать предоставлять услугу доставки в других странах.
– В каких именно? В Росси?
– Нет. У нас был план Россия – Казахстан. Мы владеем доменами zakaz.ru и zakaz.kz, была уже подготовлена тара, но российские планы мы отменили.
На данный момент у нас в топе Индия, Бразилия, США. Там мы не будем копировать в точности украинскую модель, но многие элементы могут сработать.
– В своих интервью Вы обозначали, что стараетесь сконцентрироваться на качестве, но не все клиенты так думают. Есть много положительных отзывов, но также и немало замечаний, которые касаются как работы персонала, так и продуктов (есть нарекания на качество, на отсутствие всех заказанных товаров). Как Вы это прокомментируете?
– Во-первых, мы не стараемся «убить» все плохие отзывы или наплодить миллион фэйковых позитивных. Возможно, это недоработка в маркетинге, но мы читаем все отзывы и предпринимаем меры, которые реально исправляют ситуацию. Нужно понимать, что компания динамически двигается. Если сравнить нашу работу сегодня и пять лет назад, то это два совершенно разных уровня. Если говорить про сегодняшний срез, мы знаем, где у нас места, требующие доработки.
Мы все ошибки сети исправляем за свой счет, чтобы покупатель не боялся, что его заставят заплатить за то, чего он не хотел. Каждый может отказаться от любой позиции, которую ему привезли, и за нее деньги никто брать не будет. Мы конечно зададим скромный вопрос: «Почему?». Нам нужно знать причину, чтобы улучшить нашу работу, но мы не будем убеждать человека: «Да возьмите. Это то, что вам нужно, вы же хотели это».
Я не исключаю, что есть фэйковые отзывы, ведь конкуренты тоже пишут. Мы очень много средств и сил вложили в то, чтобы те люди, от которых зависит качество, работали на стороне покупателя. Каждая сборщица думает о том, как лучше поступить для покупателя, и мы видим это в числах. После того, как вы сделали заказ, мы оцениваем результаты (есть специальная форма) и видим, как движемся. В принципе, динамика хорошая. Всех проблем мы еще не победили, но главное, что проблемы, которые существуют, не критичны, мы их решаем. На сегодня мы уже лучше знаем состояние полки, чем сама сеть.
– Как вам это удается?
– Сборщицы работают с мобильными терминалами, и сигналы, которые они подают, мы сразу же обрабатываем. Знать полку в точности очень тяжело. Сети же знают состояние полки только ретроспективно, потому что их кассовые аппараты подают сигнал в лучшем случае через 12 часов. Если сборщица, какую-то позицию не взяла, это может означать, что ее действительно нет на полке, что на полке позиция есть, но она не удовлетворительного качества, срока годности или товарного вида или сборщица просто не нашла эту позицию (хотя должна была найти), возможно, ее переместили в другой конец торгового зала. Никакого супер алгоритма, который мог бы идеально разделить эти три ситуации, в мире нет. У нас есть алгоритм, который дает возможность определить, что произошло, но, естественно, он работает не в 100 % случаев.
– Какие планы у Вас на будущее?
– У нас летом всегда «тише» сезон, чем зимой, но наш главный план – улучшить условия доставки. Хотим сделать 2-часовые окна, сейчас активно над этим работаем, а потом будем их еще дробить. Нам важно иметь узкие окна и попадать в них, чтобы вы знали, на что рассчитывать. Речь не идет о моменте между заказом и началом окна, а речь идет о ширине самого интервала доставки. Независимо от времени доставки замороженное должно приехать замороженным, а охлажденное – охлажденным. Еще надо не подавить ягоды или деликатные фрукты, поэтому у нас есть специальные невысокие ящики и термоящики для холодных продуктов.
– Будете ли увеличивать количество партнёров?
– Мы ведем переговоры, но не разглашаем с кем именно. Всегда должен быть некий сюрприз для потребителя.
– Мне известно, что Вы ведете переговоры с Мегамаркетом. Это так?
– Не исключено, но пока эту информацию мы не разглашаем. Вы все узнаете, но немного позже.
ТЕКСТ: Татьяна Алексенко
Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA
Попередня | Весь список | Наступна |
Комментарии
Ваш коментар буде першим.Додати коментар