05 серпня 2016

Как интернет-магазину можно вернуть клиентов

Клиент крупных интернет-магазинов, клиент считается потерянным, если он не совершает не единой покупки в течение 60-90 дней. Для мелких интернет-проектов это может быть полгода потребительского «молчания», сообщила редакции TradeMaster.UA директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique Юлия Шилова.

«Для возвращения клиентов интернет-магазины используют разные методики. Самые распространенные: начисления и списания баллов в программе лояльности, предоставление клиенту дополнительных бонусов и промо-кодов, обеспечение бесплатной доставки заказа и специальные сезонные предложения, доступные только этой группе пользователей, письма об обновлениях в сервисе или улучшения условий заказа, новые способы доставки или новый функционал на сайте. Также отлично работают поздравления клиентов с праздниками», - рассказывает Юля Шилова.

Директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique подчеркивает, что если клиент перестал покупать из-за негативного опыта, то здесь лучшее решение - это извинения от имени компании, подкрепленные "комплиментом" - конфетами, цветами или милым подарком.

«Для программ по реактивации клиентов мы используем такие каналы коммуникации, как email, sms и ремаркетинг. Лучше всего работает мультиканальная коммуникация. Например, когда мы отправляем email с бонусом + sms-сообщение о том, что в почтовом ящике у клиента специальное предложение, а дальше в течение некоторого времени показываем сообщение в социальных сетях», - делится опытом Юлия Шилова.

При этом вероятность того, что ушедший клиент, воспользовавшись акционным предложением снова потеряется достаточно велика. Маркетолог констатирует, что на практике, если приучать клиента, что после определенного времени на него посыпятся скидки и спецпредложения, то для части аудитории так и будет. Около 20-25% клиентов будут просто сидеть и ждать скидку.

При этом она акцентирует внимание на том, что важно помнить, работа с ушедшими клиентами - это творческий процесс.

«Из опыта LeBoutique могу сказать, что самые лучшие предложения - это не только от то, ЧТО мы предлагаем, но и от того в КАКОЙ МОМЕНТ и В КАКОМ КАНАЛЕ клиент увидит это предложение», - говорит Юлия Шилова.

Несмотря на то, что большинство западных и русскоязычных кейсов пишут об акциях с промо-кодами, скидками и бесплатными доставками, удержание и реактивация не ограничивается только этим.

ТОП-5 тем для реактивационных писем: