Директор по маркетингу METRO: сети удалось за год увеличить оборот и нарастить клиентскую базу

За первый год работы Оксаны Куликовой, директора по маркетингу METRO, оборот сети увеличился на 38%, а рост количества новых клиентов составил +148% . Об этом пишет l-a-b-a.com. 

По словам Оксаны, в METRO она работает два года. До ее прихода в компанию маркетинг был «транзакционным» — коммуникация акционных предложений, у бренда с клиентами не было эмоциональной привязки. В основе коммуникации находились печатные каталоги горячих предложений. 

Первоначально задачей г-жи Куликовой было диджитализировать этот бизнес. Компания понимала, что каталоги — устаревший канал коммуникации, он не релевантен для клиентов  и требует больших бюджетов на оформление. 

Изначально Оксану брали для настройки каналов коммуникации. Но когда она пришла и увидела, что у компании нет маркетинг-стратегии, взялась за нее. При этом обнаружила, что позиционирование сильно размылось, клиенты не понимали идеи бизнеса и не воспринимали основные месседжи компании. Поэтому сперва нужно было изменить продукт и вернуть клиентов, а после стараться выстроить с ними коммуникацию. 

Как «возрождали» бренд? 

Сперва посмотрели исследование, опросы клиентов и обнаружили, что у всех есть стереотипы и заблуждения о компании. Конечный потребитель не воспринимал акции и скидки, так как считал, что «METRO – не для него».

Многие думали о необходимости карточек, покупке больших упаковок и так далее — в итоге коммуникация проходила впустую.

Далее была определена своя целевая аудитория с помощью портретов клиентов, историй покупок, crm-системы и исследований. Также посмотрели исследования покупателей по всей Украине и определили свою аудиторию и ее потенциал. 

Проанализировали миссии покупок клиентов. Поскольку магазины находятся в отдаленных частях города, клиенты приезжают на машинах и делают покупки на неделю, месяц вперед. Это значит, что средний чек в магазине будет заведомо выше, чем в остальных. 

При этом в компании определили свои сильные стороны — продукты высокого качества по оптовой цене, доступной каждому, например, кофе Lavazza, шоколад Ritter Sport, паста Barilla. 

Начали искать инсайты и барьеры клиентов, которые перестали ходить в сеть. Стали работать с исследовательскими компаниями и проводить опросы фокус-групп. Проводили внутреннее исследование удовлетворенности клиентов. После этого разработали коммуникационную стратегию «Опт для всех», с которой массировано вышли на рынок. 

Какие получены результаты?

• — За первый год привлекли 148% новых клиентов. В этом году — 110% новых клиентов.
• — Базу клиентов увеличили на 6% — количество покупающих клиентов в целом, это очень серьезный показатель. Чтобы вернуть клиентов, приходится бороться с супермаркетами у дома.
• — Постоянно проводится работать для того, чтобы остановить отток людей и привлекать, реактивировать тех клиентов, которые ушли.
• — За первый год работы Оксаны оборот у компании увеличился на 38%.
• — Сейчас постоянно растет средний чек и идет работа над общим ростом компании.

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB