Как услышать своих клиентов и правильно работать с обратной связью? - Дмитрий ПАВЛЕНКО, директор по России 4ServiceGroup.

14 лет назад, когда компания 4Service начала предоставлять услугу «мистери шоппинг», звучало это очень экзотично и воспринималось как разновидность детективного жанра или туристических услуг. На сегодняшний момент «мистери шоппинг» стал универсальным инструментом для выявления лакун и слабых мест в сервисном обслуживании компании. Однако, необходимо уметь распределять задачи и ставить четкие цели, какого конкретного результата вы хотите достичь с помощью исследования.

Большое количество компаний на рынке СНГ проводят «мистери шоппинг», POS-аудиты и хотят построить крутой сервис. Они стремятся быть самыми лучшими и получить множество выгод, которые станут их мощным конкурентным преимуществом.

Но есть одна проблема, которая заключается в работе с обратной связью от клиента, а именно с ее хаотичной организацией во всех источниках и устарелым подходом. Ее получают в разном виде из разных каналов как онлайн, так и офлайн. Например, компании зачастую получают отзывы по форме обратной связи с сайта, где могут быть написаны разные обвинения и нарекания, как на сервис, так и на персонал. На их обработку и анализ уходит много времени. Соответственно, решения принимаются медленно, а в наше прогрессивное время важна скорость.

Но зачем в 21 веке посылать письма «почтовыми голубями», когда современные технологии позволяют?

Мир сервиса – динамичен, мир вашего клиента динамичен, сейчас решающим фактором является скорость! Скорость принятия решений, скорость мысли, скорость необходимых стратегических обновлений внутри компании, скорость понимания того, как быть на шаг впереди конкурентов – это неотъемлемые факторы для успеха.

Если ты первый – то ты первый, и других вариантов нет.

Существует обратная связь по процессу и обратная связь по результату. Будущее за теми инструментами, которые позволят консолидировать эти две вещи. Так, компания получает возможность анализировать очень быстро в режиме «real-time» обратную связь от клиентов, чтобы в основе стратегии и изменений лежал действительно огромный пул клиентских мнений. Выборки здесь очень важны. И важно, чтобы этих мнений было очень много, хотя не все компании к этому готовы.

Как можно показать рост компании, если в форму обратной связи продолжают писать нелицеприятные отзывы? Это колоссальная работа, которая несоизмерима с трудовыми затратами. По сути надо нанимать целый департамент для проведения анализа. Но временные затраты убивают актуальность.

Сейчас практически никто не знает, как работать с обратной связью, что делать с этими массивами информации. Без анализа обратной связи даже самый качественный Mystery Shopping неэффективен. Поэтому необходим комплексный подход, к которому постепенно придет рынок. В будущем же компании должны научиться оцифровывать обратную связь от клиентов и анализировать ее. Так, в компании 4Service разработан проект для консолидации и сегментации всей обратной связи от клиентов со всех каналов и трансформации ее в онлайн-отчетность в режиме реального времени – Guest Track.

Каждый клиент, посещающий торговую точку, жаждет поделиться своими впечатлениями:

Когда клиент при посещении торговой точки жаждет поделиться своими впечатлениями о качестве сервиса, о замеченных им недостатках в работе, об ошибках, допущенных персоналом при обслуживании и др., он использует для этого специальный портал, где есть возможность поделиться как хорошими, так и плохими отзывами, а не оставляет это на просторах Интернета.

Наша идея – предельно проста, онлайн-портал Guest Track создан, чтобы клиенты могли делиться своим опытом сотрудничества с вашей компанией.

Часто компании прописывают свои стандарты, экспериментируют с продуктами, меняют процессы, но при этом забывают учитывать мнения самих клиентов. А ведь это основополагающие вещи для сервисной стратегии любой компании: действительно услышать, о чем говорят люди. Такой подход дает реальную возможность двигаться вперед в будущем и получить то, что сложно оцифровать в любой анкете по оценке качества обслуживания. Необходимо работать конкретно с мнением, эмоцией клиентов и уже, исходя из этого, задаваться дальнейшими целями.

Согласно общим статистическим данным «симптомы» эффективного управления обратной связью выражаются в увеличении результативности бизнеса и среднего чека, наблюдается рост продаж, сокращается доля недовольных гостей, сохраняется более стабильное ядро лояльной аудитории, меняются внутренние процессы в компании, успешно внедряются аукционные предложения.

Free trial