03 квітня 2018

Как организовать онлайн-канал продаж? Пример интернет-магазина BATLERS

Первая часть Конференции NonFoodMaster-2018 была посвящена тематике перспектив и стратегий развития бизнеса, и завершилась она выступлением Георгия Шалдырвана, в котором речь шла о разработке интернет-магазина. Георгий рассказал присутствующим о трудностях, связанных с созданием интернет-площадки, и о том, как продвигать онлайн-канал.

Справка ТМ

Георгий Шалдырван — операционный директор компании ZEEBRA (Batlers — сеть магазинов товаров для дома)

Докладчик пояснил присутствующим, что магазин Batlers уже пять лет как представлен в интернет-пространстве, которое для многих стало близким, это хороший и красивый сайт, но все же компания создает новую онлайн-площадку. Георгий пояснил, что как директор и как совладелец компании, он недоволен сайтом и предложил поговорить о тонких нюансах и чего нужно постараться избежать при создании онлайн-канала.

— Почему так бывает, что мы не довольны результатом, после того, как получаем готовый сайт? Потому что мы не ставим определенные задачи перед разработчиками. Им необходимо четко объяснить, что вы хотите в итоге получить, и они это сделают. В противном случае, разработчики будут двигаться по абсолютно понятным им алгоритмическим структурам, есть некая последовательность для создания продающего интернет-магазина, универсальная платформа, в которую они просто слегка переделывают под вашу компанию, вставляют ваш логотип и тому подобное.

Недостаточно просто выделить бюджет и приставить человека от компании, который будет контролировать процесс создания сайта, надо самому стать потребителем своего собственного интернет-магазина, чтобы получить качественный продукт в итоге. Также было бы неплохо, изучить ситуацию на рынке, взять небольшое количество денежных средств и начать покупать в интернет-магазинах, схожих по категорийности продуктов, составить себе список плюсов и минусов. Обратитесь к знакомым женщинам, пусть они вам ответят на вопрос, нравится ли им на эти кнопочки нажимать, понятен ли интерфейс. Женщины — это 70% потребителей, которые заходят в webstore, пусть они вам расскажут, удобно ли им через смартфон делать у вас покупки. Человеку важно получать удовольствие от покупки.

Приступая к созданию интернет-магазина, прежде всего, компания должна ответить себе на вопросы:

- Хотим ли мы увеличить продажи, благодаря запуску интернет-ресурса?

- Хотим ли мы сэкономить на персонале и на объемах денежных средств, обычно затрачиваемых на операции со стандартными магазинами?

- Хотим ли мы покрыть большую территорию? Хотим ли мы быть представленными в других городах? Эту территорию можно охватить за счёт доступности нашего товара через продающую площадку.

- Как представить правильно продукт? Любой интернет-магазин в отличие от простого магазина может представить всё, что есть, потому что вы с помощью смартфона никто не сможет сразу же получить ваш товар. У вас есть время на доставку, соответственно раздвигаются границы склада, и появляется возможность оперировать объемом суточной доступности.

Что еще получает магазин в большом объеме, при реализации интернет-проекта? Это рекламу и продвижение бренда. Но тут важно не только сделать красивый сайт, важно обмен данными подтянуть под эту красоту, создать правильный блок управления продажами. Важно не создавать для потребителя сложную логику переходов по ключевым моментам, по бесконечному дереву выбора, чтобы ему не стало скучно раньше, чем он дойдет до выбора товара.

Почему необходимо быстро развиваться и присутствовать в интернет-пространстве? Потому, что мы можем поймать нашего покупателя там, где ему свойственно находиться, там, где популярно сейчас находиться — в смартфоне, в планшете. Это такой же проект, как открывать новый торговый центр.

Сейчас многие используют рекламу через диджитал-каналы — Viber, Telegram, набирает обороты продвижение через социальные сети, например, через Facebook. Для того чтобы клиент принес вам деньги, надо его каким-то образом довести до кассы, а для начала вам надо «приземлить» человека на свою страничку. Как только он попадет к вам, вы должны начинать с ним взаимодействовать, сразу же включить опцию работы с этим посетителем, чтобы он превратился в вашего потенциального клиента. У вас есть для этого масса возможностей, вы можете попросить зарегистрироваться и потом обратиться повторно с выгодными предложениями, предложить товар или пакет услуг.

По вашей интернет-страничке важно отследить результативность вашей рекламной компании, посмотреть, сколько было посетителей на вашем сайте, и сколько было продаж. Если было большое количество посещений и при этом малое количество продаж, надо спросить у вашего менеджера по продажам, почему так произошло. Почему потенциального клиента не смогли заинтересовать, не смогли удержать? Как только конверсия от перехода на вашу страничку составит 10%, вы поймете, что это золотая жила, и захотите сделать ваш сайт еще лучше.

Чтобы сделать сайт лучше, необходимо решить, на какие вопросы отвечает наша страница и какие цели преследует? Какой анализ можно получить? Какие идеи трансформировать? Сейчас всё гораздо проще, вы все уже давным-давно посещали такие страницы, сами разбираетесь, у вас всех есть смартфоны. Самая главная проблема, которая отличает старый сайт от нового, это то, как он умеет адаптироваться под ваш смартфон. Если вы попали на страничку, и вам понятно, что страничка не адаптирована, там всё мелким шрифтом, с мелкими картинками, попасть пальцем в ссылку почти невозможно. Ваш продукт должен быть видимым на сайте плюс видимой должна быть кнопка, которая позволяет этот продукт купить.

По сути дела сайт, это еще один полноценный магазин, только у него нет затрат на аренду, нет затрат на персонал, у него даже складов нет, потому что он упирается на существующий товарный запас, который есть в компании. Какого качества будет сайт, такая у вас и конверсия будет.

Что еще важно? Это контакты. 25 000 уникальных посещений в месяц, это 25 000 контактов, обратитесь в любое рекламное агентство и узнайте, сколько будет стоить база контактов, это дорого. С помощью интернет-площадки вы собираете контакты, которыми можете управлять самостоятельно. То есть вы приобретаете контакты людей, информацию о них, просто показывая свою продукцию в сети.

Создавая свой интернет-канал продаж, вы теряете только одну опцию, — человек не может потрогать ваш товар, а товар потрогать хочется. Таким образом, вы попадаете в ситуацию, при которой якобы существует два типа клиентов. Это клиент, который пришел к вам на сайт и клиент, который пришел в магазин. Какая может быть разница между ними? Или какие ошибки мы совершили за период развития сайта?

Поначалу хотелось тому человеку, который пришел на сайт, дать «пряник», то есть покупай через интернет-магазин и получишь скидку 15%. Мы надеялись, что таким образом мы будем набирать аудиторию. И на самом деле эти методы работают, но работают уничтожая при этом оффлайн-канал продаж. И если вы компания, которая не хочет отказываться от физических магазинов, то надо для себя принять решение, что клиенты одинаковые, не может быть никакой разницы между ними.

В чём преимущества для клиента, который покупает у вас онлайн? Это то, что он не тратит деньги на бензин, чтобы ехать куда-то в магазин, он экономит свое время, он покупает доставку, вы можете сделать доставку бесплатной, подружившись с курьерскими компаниями. Но давайте просто ментально внутренне примем для себя решение, что нет преимущества у интернет-клиентов перед теми, кто пришел к вам в магазин. Не надо обижать покупателей. Потому что обида — это самый плохой двигатель торговли, человек надолго запоминает, что когда-то где-то в каком-то магазине его обидели.

Мы помним гораздо лучше негативное, так устроена человеческая психика, человеческий мозг запоминает только то, что ему угрожает. Мы относимся к животному миру, надо об этом помнить, на этом строится цивилизация. Мозг запоминает то, что человеку угрожают, обиды, хамство в магазине, люди близко стоят в очереди, это он будет запоминать подсознательно, миллионы потратим на рекламу, но подсознательно человек пройдет мимо этого магазина.

Задача нашей компании уравнять эти две категории покупателей. Мы их любим одинаково. На самом деле это выгодно для нас, потому что человек почувствовав равенство, не будет задумываться о том, чтобы купить на несколько гривен дешевле, он будет задумываться о каких-то других вещах, как купить быстрей, как удобнее попасть в магазин.

Как создавая интернет-магазин получить деньги? Только правильно организовав этот ресурс, садитесь сами и начинайте разбираться в логике покупок, выберите картинки, которые вам предложит хороший художник, они вам должны понравиться и должны быть современными. И важная часть, что под этой картинкой находится, то есть логика тех действий, с которыми столкнется ваш покупатель, когда ему эта картинка понравится.

Дальше самое трудное, чтобы сайт заработал, нужно советоваться с теми, кто у вас на предприятии отвечает за обмен данными. Чтобы цены были адекватно адаптированы, чтобы продукция обновлялась, чтобы Новый Год на сайте наступал вместе со всей страной, чтобы восьмое марта начиналась немного заранее.

Здесь находится идея коммерциализации, надо соблюдать три простых условия: привести клиента, чтобы вся реклама, на которую вы тратитесь, имела адрес на полке, адрес интернет-магазина. Второе, когда человек попал по адресу, надо довести его до покупки. Количество шагов до покупки, если мы хотим избежать того, что она сорвется, должно быть сокращено до минимума. И третье, это когда человек уже дошёл до возможности купить, необходимо ему максимально облегчить диалог его кредитной карточки с платежной системой, чтобы он почувствовал безопасность.

После того, как денежный перевод совершен, бывает следующая ситуация, человеку не понравилось то, как он получил товар. Доставка была долгой. А для клиента важны две вещи — это удовольствие и удобство. Сейчас многие научились создавать прекрасные сайты, но идеального интернет-магазина нет практически нигде в мире. Потому что доставка — это краеугольная проблема таких продаж. Клиенты не хотят долго ждать, у них есть ограниченный максимум времени в режиме ожидания.

Еще проблемы связанные с доставкой, это неудобное время доставки, в тот момент, когда покупатель не находится дома, 50% получателей жалуются, остаются неудовлетворенными, оставляют негативные отзывы, и с этим приходится бороться нашей компании, писать ответы на эти отзывы.

Создавая онлайн-магазин, вы получите большую задачу, ее приятно решать, но эта задача будет требовать на всех этапах собственного вашего участия, потому что стоит вам отвлечься от неё как собственнику или как к человеку, которому эту задачу доверили, вы получите маленькую конверсию и множество неудовлетворенных клиентов.

27 апреля 2018 года, в Киеве состоятся сразу 2 масштабных события в сфере оптовой и розничной торговли в ОДНОМ МЕСТЕ.

9-я Ежегодная Международная практическая конференция для производителей продуктов питания и представителей ритейла

«FoodMaster-2018:

Лучшие бизнес-идеи года для развития сотрудничества ритейлера и поставщика»,

а также

Всеукраинская практическая встреча Руководителей закупок и Категорийных менеджеров

«CatManMaster-2018»

Спешите зарегистрироваться уже сейчас и Вы получите вкусные скидки!

ОНЛАЙН-РЕГИСТРАЦИЯ

Программа FoodMaster-2018

Программа CatManMaster-2018