Замолчи, не ворчи, продавай! Как стимулировать персонал заняться продажами в магазине

Однажды я был в магазине спортивных товаров, когда услышал, как менеджер отдела спросил продавца, меланхолично наблюдавшего за полутора десятками покупателей: «Почему ты за прилавком, а не с ними?

Продавец ответил: «Даю им возможность рассмотреть товар». В это время одна из покупательниц, отчаявшись найти спортивные брюки нужного ей размера, улыбнулась и направилась к выходу. Менеджер бросился ей наперерез и помог найти нужный товар.

Подобная картина становится все более привычной во многих современных магазинах, а аккомпанементом к ней выступают жалобы об уменьшении количества покупателей, нежелании приобретать товары и падении прибыли.

Ваши продавцы говорят вам, что они просто делают свою работу? Пусть это больше не будет служить для них аргументом. Продавец не знает, что покупатель «просто просматривает» товар, потому что так ему отвечают на вопрос: «Добрый день! Вы что-то ищете?»

Могу поспорить, что ваш продавец не знает, что именно нужно покупателю, так как, скорее всего, не спросил об этом на входе.

Кроме того, не стоит доверять словам вашего продавца о том, что какой-то покупатель заявился лишь для того, чтобы сравнить ваши цены со стоимостью товаров в других магазинах.

Хочу еще раз повторить прописные истины: вы нанимаете продавца для того, чтобы у покупателя был в торговом зале партнер, который будет вести с ним активный диалог, увеличивая шансы на покупку.

Вы не нанимаете персонал для того, чтобы выслушивать его отговорки и объяснения, почему покупатели ничего не желают приобретать. Когда сотрудники говорят, что им не удается что-то продать, это всего лишь значит, что они не могут продать его «легко» - без особых усилий. Так, как это можно сделать в Интернете.

Но если рассматривать покупателя в магазине с этой точки зрения, то впору спросить: а почему он будет идти в стационарный магазин, где его так же, как и в Сети, не обслуживают индивидуально, где ему не пытаются уделить время?

Когда с покупателем ведут содержательный разговор, а не только рассказывают о продукте, то появляется шанс не только продать товар, но и увидеть его через некоторое время снова в магазине. Но для этого продавцов нужно обучать искусству продаж.

Очень немногие люди могут инстинктивно понимать, как чистосердечно приветствовать незнакомца, чем он может быть интересен в первую очередь как человек, а только потом как клиент.

Только некоторые продавцы знают, как умело предложить посетителю в качестве дополнительной покупки товары, которые он даже и не собирался покупать.

В последнее время начала устанавливаться (особенно серди миллениалов) субкультура, носители которой считают, что «лучше не знать ничего», а к продажам относятся как к некоторой разновидности «вампиризма». Они уверены, что если кто-то пытается помочь другому в процессе продаж, то это напоминает поведение стервятника, который рыщет в поисках сбитого автомобилем животного, чтобы поживиться мясом.

И это просто глупо.

Подобное отношение являются роскошью, которую ваш бизнес не может себе позволить.

А так как многие считают продажи «фейковым занятием», они продолжают по-прежнему подходить к покупателю с вопросом: «Добрый день! Могу ли я вам чем-нибудь помочь? На какую сумму вы намерены совершить покупку?»

Но ни один из этих бессмысленных вопросов не будет способствовать установлению отношений с покупателем!

Пару недель назад я зашел в магазин, который продает мои любимые мужские рубашки. Женщина за прилавком спросила меня (вернее, спросила мою спину, так как я уже развернулся к товарам): «Вы знаете историю нашего бренда?»

Я ответил: «Да», но в этот момент она решила, что дело сделано – покупатель знаком с брендом - и занялась своими делами. Для нее продажа в этот день была потеряна.

Кстати, на следующей неделе тот же бренд, впервые в своей истории, разослал купон со скидкой 20% на все товары в своих магазинах.

В другой раз в одном известном дизайнерском магазине на входе стоял сотрудник, который приветствовал посетителей. Он галантно распахнул передо мной дверь, и я уже начал ждать чего-то необычного. Но после этого глашатай на входе сказал истощенным голосом игрушки, чья батарейка на исходе: «Мужская одежда в глубине зала». Продавцы внутри были ничуть не лучше: «Позовите меня, если что-то выберите!» Продажи для них в этот день были потеряны.

И после этого ритейлеры задаются вопросом, почему их продажи падают. Господи, это же очевидно! Ваш собственный персонал саботирует их. И не думаю, что больше скидки смогут спасти вас.

Скидки уместны только в случае полной распродажи товаров обанкротившегося магазина.

Итоги

«Только киванием головы не разгонишь лодку в море» (Ирландская пословица)

Вы знаете, сколько ритейлеров, с которым я общаюсь, не проводят тренинги по обучению продажам? И сколько не ведут учет эффективности работы продавцов? И у скольких отсутствует в работе KPI в целом?

Очень много. Почему они поступают так?

Потому что сами считают продажи «навязчивыми». И вещью, которая ниже их достоинства.

Поступая так, они сами саботируют свой бизнес точно так же, как их сотрудники саботируют процесс продажи в магазине. Считаете, что покупателей становится меньше? Это не так. Потенциальных покупателей – миллионы.

Я вижу каждый день, как они уходят из магазинов, ничего не купив, так как никто не предпринял попытки наладить с ними отношения. Эти покупатели чувствуют себя при выходе из торговой точки даже более одинокими, чем входя в нее.

Уверен, что они надеялись, чтобы хоть кто-нибудь оказал им хоть какое-нибудь внимание и заботу – они же покупают не через Интернет!

Они надеялись, что их будут приветствовать не только друзья или члены семьи, которым вручили купоны на скидку на входе в магазин, и не кричащие баннеры «Распродажа» на входе или приходящие на телефон сообщения.

Покупатель ждет теплых чувств от людей, и когда ваши продавцы не проявляют их, можете быть уверены, что это не их, а ваша вина. Я специально дал такое название статье: конечно же, будут вопросы о том, что делать в этой ситуации? Алгоритм действий довольно прост: научите продавцов общаться, приучите их видеть в каждом покупателе интересную личность. Призовите на помощь компанию, которая занимается обучением персонала, используйте специализированное программное обеспечение – но делайте хоть что-нибудь, а не только жалуйтесь на Интернет, привередливых покупателей и различные другие причины.

Решить эту проблему намного проще, чем кажется на первый взгляд – я, например, использую онлайнл-программу SalesRX, с помощью которой провожу обучение продавцов в свободное от работы время. Уверен, что и каждый из вас сможет найти подобный выход, чтобы не саботировать свой бизнес.

Оригинальное название статьи: Shut Up And Start Selling - How To Redirect From Sabotage To Retail Sales Success

Автор: Боб Фиббс (BOB PHIBBS) («Ритейл-доктор»)

Перевод: Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB