22 липня 2017

Как подготовить успешного продажника – рекомендации от Бронзового Тренера 2017 года

Во время подведения итогов «Битвы лучших тренеров», проходившей в рамках 7-ой Всеукраинской практической конференции «B2BMaster-2017», Титул Бронзового Тренера достался ирландскому гостю, харизматичному фасилитатору Майклу Бёрну. Предлагаем выдержки из выступления, которое помогло зарубежному специалисту завоевать благосклонность аудитории конференции.

Справка

Michael BYRNE (Майкл Бёрн) – эксперт-практик в области продаж и личной эффективности, директор по обучению персонала и Co-Founder and CEO в New Motivations Schouten Rus, работает со многими корпоративными клиентами в области производства, бизнеса и финансов. Он проводит мастер-классы по техникам постановки и развития голоса, проводит тренинги и вебинары по успешному прохождению собеседований. Является опытным тренером со стажем работы более 15 лет. В своей работе Майкл Берн использует примеры из своей многолетней прак-тики. Среди клиентов в СНГ: «Юнилевер» (Unilever), «Рекитт Бенкизер» (Reckitt and Benckiser), Почта России, BaByliss, Московский Ювелирный завод.

Далее следует прямая речь Майкла Бёрна

Лирическое вступление

Я уже был приглашен на эту конференцию в прошлом году и, поэтому немного удивился, что меня пригласили во второй раз (смеется). Но приехал с удовольствием, так как мне очень нравится Киев: здесь открытые люди, меня встречали с распростертыми объятиями во всех магазинах и ресторанах, которые я посещал во время переговоров с клиентами.

О важности психологического настроя для продавца

Мое первое образование – психолог, я изучал поведенческие паттерны людей, и это мне очень помогает в моей нынешней профессии. Уже на протяжении двух лет я работаю в представительстве голландской компании в Российской Федерации – в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Наша компания не занимается обучением людей и не проводит тренинги в классическом понимании, мы – компания-фасилитатор.

Справка

Фасилитатор (англ. facilitator, от лат. facilis — «лёгкий, удобный») - человек, развивающий у клиента способность самому справляться с личными сложными ситуациями или стрессом. Роль фасилитатора заключается в том, чтобы всячески способствовать определенной группе людей в осознании своих общих целей, а также помогать им в достижении этих целей, не принимая какую-либо сторону в дискуссии.

Мы оказываем помощь менеджерам по продажам в том, чтобы они могли хорошо разбираются во всех моментах, которые связаны с этим процессом. У нас есть очень много различных программ, но в основном они фокусируются на таком базовом понятии, как Успех. И именно успех является ведущим элементом в любом бизнесе, вне зависимости от сферы, в которой проходят продажи. Успех определяется настроем человека и его готовностью к действиям в любой ситуации. Не секрет, что у людей могут быть одинаковые способности, одинаковые стартовые возможности, но при этом одни будут более успешными, чем другие. Вы можете общаться в Сети с человеком, у которого общие с Вами интересы и предпочтения, но при встрече может оказаться, что он ездит на Порше или Феррари.

Какие именно факторы отличают одного человека от другого?

Каким должен быть успешный продажник?

Сегодня утром у нас был мастер-класс, который проводил известный боксер Вячеслав Узелков. Он рассказывал про то, что во время соревнований бывают моменты, когда спортсмен получает большое количество ударов. И в эти моменты важно не то, насколько сильно бьешь ты или бьют тебя, а насколько быстро ты можешь подняться. Однажды Майк Тайсон сказал: «У каждого боксера есть определенный план ведения боя на ринге – но только до того момента, пока он не получает удар по физиономии».

И именно в такие моменты люди с более крепкими нервами, с лучшей психологической подготовкой, культивирующие позитивный способ мышления, получают обычно лучшие результаты. Потому что умеют преодолевать различные возникающие перед ними проблемы.

Аристотель говорил, что «совершенство – это не какое-то действие, это – привычка». Мне не известно, сказал ли он это на самом деле, или кто-то из авторов, пишущих о продажах, решил вписать туда эту умную фразу. Но факт заключается в том, что чем больше усилий вы будете прилагать для того, чтобы самоусовершенствоваться, тем лучшие результаты вы будете получать. Вы как индивидуум можете влиять на свое состояние. И вы можете влиять на то, как вы мыслите и как вы себя ведете. Но только если не будете останавливаться в процессе самосовершенствования!

Мне очень нравится фраза: «Если вы будете делать одно и то же, вы будете получать то же, что получали всегда, и никогда не добьетесь нового результата». Поэтому, джентльмены, запомните: никогда не стоит водить свою даму в один и тот же ресторан каждую неделю (смех в зале). Не покупайте одни и те же самые цветы, всегда смешивайте различные варианты, изобретайте что-то новое. И, вы, леди, вас это тоже касается! Если вы хотите получать красивые цветы, сумочки Prada и другие приятные вещи, вам тоже необходимо постоянно что-то менять! Весь свой рассказ я веду к тому, чтобы еще раз убедить вас: только человек с хорошей психологической подготовкой, готовый к постоянным изменениям, может стать хорошим продажником!

Потому что он понимает, что за каждой продажей стоит покупатель - в первую очередь человек, которого нужно заинтересовать! Вам нужно услышать, чего именно этот человек хочет! Есть очень четкая разница между тем, чтобы просто «слушать» и «услышать» (listening and hearing).

Приведу пример из своей личной жизни: я очень многому учусь у своей 16-летней дочери, которая без специальной подготовки может почувствовать, что я хочу услышать. Она тонко ощущает, что мне приятно слышать, когда меня называют «папочка» и рассказывать о том, как идут мои дела в России, поэтому никогда не говорит: «Дай мне 100 фунтов на новую косметику». Нет! Обычно начинает разговор с вопроса «Папочка, как идут дела у твоей компании в РФ? Появились ли новые клиенты в этой стране?» А выслушав мои ответы, как бы невзначай замечает: «А не найдется ли у тебя немного денег – фунтов сто – на новую косметику?»

То есть, она адаптирует свое поведение к тому, чтобы сказать вещи, которые мне приятны, и благодаря которым я не чувствую себя всего лишь «толстым кошельком» или «ходячей кредиткой». Точно такого же стиля нужно придерживаться и всем продавцам!

У нас в Ирландии (да и во всем Соединенном Королевстве) хорошего продажника обычно определяют по тому, может ли он «продать лед эскимосам». И если кто-то заявляет, что он именно такой, его спрашивают: «Расскажи, как ты это сделаешь?» При этом приходится выслушивать самые невероятные ответы. Правильным же считается примерно следующий: я задам эскимосам достаточное количество вопросов, которые помогут выяснить, что именно им нужно. Возможно, выяснится, что им нужен аппарат, который делает кирпичи изо льда, которые потом идут на строительство яранги. Таким образом будет удовлетворена их потребность в дополнительном количестве льда.

Но чтобы понять, в чем секрет успешных продаж, давайте определимся, что такое успешные продажи?

Ответы из зала:

- Достаточное количество успешных продавцов.

- Умение решать проблемы клиентов.

- У этого понятия есть четыре параметра. Первый - наличие профессиональной команды, умение ее членов выстраивать успешные отношения со своими клиентами. Второй – то, насколько у ваших людей есть уровень технической подготовки. Третий параметр – насколько каждый из ваших людей знает цели, которых вы хотите добиться от деятельности компании. У каждого продавца есть свое понимание того, что такое хорошо, и что такое плохо. И это понимание отличается от того понимания, которое есть у вас. И четвертый параметр, который влияет на продажи – это желание продавцов. При наличии этих четырех параметров у вас будет результат в продажах.

Согласен со многим из сказанного. Но почему не все переговоры заканчиваются продажей? Из опыта могу сказать, что таких причин несколько:

— Вы говорите слишком много, и у покупателя создается впечатление, что вы не понимаете их бизнес, отрасль или потребности.
— Вы засыпаете покупателя вопросами, так что он чувствует себя как на допросе.
— Вы говорите слишком мало, позволяя покупателю управлять ходом беседы.
— Вы слишком нетерпеливы, и покупатель может почувствовать ваше отчаяние за километр.
— Вы представляете свои продукты и услуги как товары массового спроса, поэтому клиент при покупке ориентируется на цену.
— Вы плохо подготовлены, и покупатель не желает терять с вами свое время.
— Вам неловко говорить о деньгах, и на втором замечании клиента о справедливости цены вы сдаетесь и начинаете предлагать скидку.

Чем должен заниматься в первую очередь хороший продажник?

Считаю, что его задача — убедить другого человека в четырех вещах:

Что они нуждаются в том, что он предлагает,
Что это отвечает их потребностям,
Что его услуги имеют наилучшую ценность/стоимость/характеристики или обладают иными отличительными признаками, и
Что покупатель без этого не сможет обойтись.

Мне как покупателю глубоко безразлично, насколько хорошо вы знаете свой продукт, если вы не можете понять, чего я хочу. Каким бы оригинальным, полезным или недорогим не был ваш товар, вы не сможете его продать.

Как подготовить успешного продавца

Но даже если вы как владелец бизнеса определились с тем, что такое успешная продажа и каким должен быть успешный продавец, не всегда поставленная вами перед продажниками цель может быть выполнена чисто объективно. К примеру, вы решили вывести на рынок новый продукт и заработать на этом хотя бы 10 млн евро.

Не знаю, как действуют представители бизнеса в Украине, но на Западе и в России в этом случае для 250-300 продавцов обычно снимается дорогой отель (проживание, завтраки-обеды-ужины), где проводится 2-3-дневный тренинг. Из Ирландии выписывается отличный тренер-консультант (смех в зале), которому выплачивается гонорар в 10 тысяч евро. За 2 или 3 дня он должен будет научить, как лучше продавать новый продукт.

Продавцы весело проводят своей время вдали от ежедневных забот, но после окончания тренинга они запомнят примерно такое количество информации.

И вот как быстро все забудут.

При этом некоторые из них будут говорить: «Я вообще не понимаю, что это было».

После этого директор по персоналу, отвечающий за обучение, направит продажникам электронное письмо с описанием свойств нового продукта. Его откроют очень небольшое количество людей. Еще меньше сотрудников сохранят его и будут знать, где оно находится.

В результате вы будете получать аж 37 звонков по новому продукту в день, и тратить на ответы на них более 2 часов ежедневно. Еще меньше людей будут применять информацию из письма и решатся на покупку.

Кроме того, сюда стоит добавить, что через несколько дней в отделе продаж появятся новые люди, которые не были на тренинге, и которым нужно будет самостоятельно изучить горы описаний. При этом некоторые пункты в них уже будут устаревшими. В результате процесс, который обошелся компании в 118 тысяч евро (реальные цифры из практики) не приводит ни к каким существенным увеличениям продаж.

А как должны были люди учиться продавать ваш новый товар на самом деле? Во время взаимодействия и общения друг с другом [очевидно, спикер ненавязчиво намекает на услуги компаний-фасилитаторов – ред.]. При этом они должны находится в среде, где коллеги помогают друг другу, где успешные люди делятся знаниями с другими для того, чтобы их коллеги также могли быть более успешными.

Именно в ходе такого обучения до продажников нужно доносить девять постулатов, которые делают их успешными:

1 – Знай свой продукт.
2 – Будь увлеченным.
3 – Будь организованным.
4 – Будь голоден, когда продаешь.
5 – Будь представителен (как Майкл Бёрн).
6 – Усердно работай. («Извини, дорогая, я сегодня задержался. – Но уже полночь! – Но я так усердно работаю!»)
7 – Будь мотивированным (Даже утром, когда жена говорит: «Не вздумай больше так поздно возвращаться, иначе развод!»)
8 – Будь пунктуальным (Даже если необходимо сделать 10 тысяч дел в день, их закончить к концу рабочего дня.
9 – Будь ориентированным на клиента.