Внедрение базы знаний и службы поддержки клиентов

Служба поддержки – это отдел, обеспечивающий клиентов всей необходимой информацией касающейся выпускаемых товаров или оказываемых услуг. В его прямые обязанности входит решение конкретных проблем, с которыми сталкивается покупатель или пользователь. Вспомогательными функциями является предоставление любой другой информации относящейся к компании и организации, где данная служба поддержки на данный момент работает.

Все крупные бизнес проекты на сегодняшний день имеют несколько служб поддержки. Таким образом, каждый покупатель может получить своевременную помощь в удобное для него время. Именно скорость ответа на вопрос считается главным критерием для выбора правильной службы поддержки. В одних случаях более выгодно использовать человеческие ресурсы, в других – электронные базы знаний.

В зависимости от конкретных целей могут подключаться следующие службы поддержки к абсолютно любому виду бизнеса:

• Горячая телефонная линия
• Электронные сообщения
• Лайв-саппорт
• Мессенджеры
• Форма обратной связи
• Базы знаний

В одних службах принято использовать людей в роли операторов. Они лично налаживают двухстороннюю связь с клиентом и в режиме реального времени пытаются решить его вопросы. Другие варианты полностью исключают человека, что позволяет обратившимся самостоятельно решать возникшие трудности.

База знаний – относится к наиболее эффективной форме разрешения любых конфликтных ситуаций. Это, по сути, обычный сборник частых вопросов с готовыми ответами на них. В большинстве случаев именно такой картотеки вполне хватает для решения 90% проблем связанных с товаром или предоставляемой услугой.

Одним из наглядных примеров правильного использования такого варианта можно считать сайт крупнейшего покерного рума. Его база знаний выполнена на более чем 14 языках. Мультиязычный сборник вопрос-ответ (FAQ) помогает снять часть обращений по типовым вопросам с операторов, давая сотрудникам больше возможностей обслуживать обращения по действительно редким случаям технических сбоев.

Есть много причин, почему стоит не откладывать на потом возможность реализации сервиса. К получаемым преимуществам можно отнести:

1. Повышение качества предоставляемых услуг, связанное с возможностью клиента получать ответы на все интересующие его вопросы в реальном времени.

2. Возможность обращения в службу поддержки несколькими способами, избегая прямого приезда в офис компании. Для этого достаточно посетить страницу в интернете, позвонить или написать сообщение.

3. Снижение расходов, связанных с количеством персонала. Особенно ощутимо при использовании мультиязычной базы знаний.

4. Установление более тесной связи между клиентом и компанией. В перспективе помогает увеличивать число постоянных покупателей.

Первым делом следует точно понять, для чего создается центр помощи. Его прямой обязанностью будет уменьшение количества обращений к операторам или повышение уровня качества оказываемых услуг. В зависимости от конечных целей должна выстраиваться правильная схема работы. Если требуется увеличить уровень престижности бренда, тогда оптимальным вариантом становиться расширение числа сотрудников в лайв-саппорте.

После удачного старта службы поддержки нужно вести постоянный мониторинг ее работы. Пристальное внимание уделяется таким аспектам:

• статистика обработанных сообщений и их положительный результат;
• насколько удобно клиенту поддерживать двухстороннюю связь;
• общая статистика обращений.

Эти данные помогут лучше понять принцип составления оптимальной базы знаний. Без сомнения поспособствуют улучшению всего сервиса по предоставлению товара или услуг клиенту, устраняя слабые стороны.

Очень важно иметь адаптацию к любым мобильным устройствам. Именно смартфоны и планшеты становятся основными средствами связи людей. Неудачная реализация в этом направлении полностью исключает эффективную работу центра помощи. Примерно 60% клиентов не смогут вовремя получать ответы на интересующие их вопросы. Рекомендуется довериться в этом аспекте профессионалам из области IT-технологий.

Сайт компании, даже при наличии отличной базы знаний, должен постоянно модернизироваться. Это относится ко всем отделам и работающим сотрудникам.

• Маркетинговый отдел отвечает за правильное размещение всех точек соприкосновения, через которые клиент будет переходить по интересующим его материалам. Сюда относится реклама, служба поиска, база знаний с перенаправлением по сайту. Главное -  всегда успевать отслеживать приоритеты и потребности большинства, уметь подстраивать пути развития под них.
• Графу отзывов и отдел помощи следует настроить таким образом, чтобы их слаженная работа исключала вероятность дублирования одного сообщения дважды. Это означает, что если в отзывах посетитель жалуется на конкретную проблему, то более логично помочь ему решить ее прямо сейчас. Ответный комментарий предпочтительнее, нежели перенаправление его дальше по FAQ. Это увеличит лояльность человека.
• Отдел продаж лучше работает с установкой в нем дополнительного раздела вопрос-ответ. Очень часто клиент теряется при виде нового сайта: тут же возникают проблемы с оплатой, способом доставки и выбором нужного размера. Выведение подобных готовых ответов в новом окне ускорит все эти процессы, а значит, увеличит чистую прибыль за один день.

Служба поддержки имеет четкую экономическую выгоду для любого вида бизнеса: при минимальных затратах предприниматель получает большую лояльность клиентов и лучшую рекламу на просторах интернета в виде положительных отзывов.

Портал про роздрібну та гуртову торгівлю TradeMaster.UA

Приєднуйтесь до професіоналів торгівлі на нашій сторінці в FB!