15 квітня 2019

Смартфон в помощь: опыт компании «АЛЛО» по внедрению приложения для продавцов

Украинский ритейл постепенно диджитализируется, позволяя технологиям забрать свои проблемы и печали - или хотя бы просто слишком длинные очереди. Компания “Алло” известна своим революционным приложением для продавцов, которое позволило в 10 раз ускорить процесс обслуживания клиентов. О “начинке” приложения, а также истории его внедрения - рассказал на конференции NonFood&ShopMaster-2019 Валерий Золотухин, исполнительный директор сети “Алло”.

Много форматов - много проблем

В период 2016-2017 года в сети “Алло” было шесть разных форматов работы. Это влияло на трафик торговых точек: в самый “слабый” магазин заходило не более 50 человек, а в самый сильный - порядка 1500 человек. Таким образом, сеть была очень “размыта” по всей территории страны - и говорить о конкретном анализе действий можно было лишь в “точечном” формате.

“Нам хотелось собрать разрозненные сведения в одну картину, - рассказывает Валерий Золотухин. - Потому первым делом мы обратились к NPS. Нам нужно было понять - на что в первую очередь жалуются покупатели”.

Результат опроса мало обрадовал руководство “Алло”. 50% покупателей жаловались на персонал сети магазинов. Причины были разными: кому-то не нравилось, что продавец плохо знает свой товар, кому-то - что он не улыбался. И почти все жаловались на медленный темп общения с ними.

Однако “провисала” не только работа персонала. Операционная работа магазинов также хромала на обе ноги: многочисленные сбои в системе при оформлении заказов увеличивали очереди. Клиенты, которым часто не объясняли причину ожидания, нервничали еще больше - и нередко уходили, так и не совершив покупку.

Каждый опыт - позитивный опыт

“Определив, на что жалуется покупатель, мы решили изучить ситуацию “по ту сторону кассы”, - говорит Валерий Золотухин”. - Всем сотрудникам разослали смс с вопросом “порекомендуете ли вы работу в нашей компании друзьям и знакомым?”. Ответы нас шокировали: более половины сотрудников ответили “нет””.

Сотрудники “Алло” жаловались на непрозрачную систему мотивации, слишком сложные процессы и процедуры, а также “передоз” информации о новых продуктах. Это выстраивалось в логическую цепочку проблем компании: сотрудники, которые страдали от обилия информации и девайсов, не могли адекватно коммуницировать с покупателями - что заканчивалось обоюдной неудовлетворенностью.

Чтобы оперативно улучшить ситуацию, решено было ввести стратегию “Упрощение бизнес-процессов”. В центре новой стратегии был помещен принцип “делаем каждый опыт позитивным” - он касался как клиентов, таки сотрудников. С этого момента ситуация в компании начала меняться.

Рождение приложения: Android VS iOS

“Если в 2013 году средняя площадь магазинов “Алло” составляла 42 квадратных метров, то в 2018 году она выросла до 100 квадратных метров, - говорит Валерий Золотухин. - Были даже магазины площадью 400 квадратных метров. Это был вызов таким сетям, как “Цитрус”. Чтобы работать с такими масштабами, нужно было менять бизнес-процессы”.

На личных смартфонах сотрудников “Алло” появилось специальное приложение: инструмент, который “снял с плеч” продавцов огромное количество старых рутинных задач. Конечно, процесс не прошел по взмаху волшебной палочки.

Какую операционную систему выбрать для приложения - Android или iOS? Согласно опросу, 75% сотрудников компании пользуются Android - выбор, кажется, очевиден? А вот и нет: большинство руководителей магазинов - тех, чей авторитет работал на быстрое распространение приложения, - пользуются iOS. Не имея возможности самостоятельно пользоваться приложением, они не рекомендовали его сотрудникам - и дело “застопорилось”. Чтобы решить эту проблему, программисты компании оперативно выпустили дополнительную версию приложения - теперь и для владельцев iPhone.

Экономия времени - залог высокой прибыли

“Смоделируем ситуацию: покупатель заходит в магазин и спрашивает “у вас есть чехол для моего телефона?”, - говорит Валерий Золотухин. - Раньше продавцу нужно было держать в голове большой список товаров, либо идти за стойку рецепции и там уточнять. Все это - очень долго. Потому один из первых модулей, который мы установили в приложении - это модуль остатков”.

Все, что нужно продавцу - вписать название товара в строку поиска. Приложение покажет ему, есть ли этот товар в наличии в магазине. Следующим модулем стал каталог остатков в соседних магазинах.

Кроме того, при выборе одного товара приложение автоматически выдает продавцу “подсказки” - товары, которые часто покупают вместе с этой техникой. “Собрав” сделку в приложении, продавцу остается только отправить сделку на кассу - где ее оперативно переведут в денежную транзакцию.

Повсеместное использование приложения позволило на 42% сократить время обслуживания клиентов. Это не только повлияло на штат и конверсию, но также значительно улучшило показатели NPS.

“Посчитав в процентах, сколько принес каждый из проектов компании за последний год, я поставил проект с мобильным приложением для продавцов на первое место, - признается Валерий Золотухин. - И могу сказать, что приложение действительно эффективно - и это то, чем сейчас хотят пользоваться продавцы”.