29 січня 2021

БН-Груп: Максимально відповідати уявленням клієнта про послуги логістики

Комплексна логістика, індивідуальний підхід у роботі з клієнтами - це те, що зараз модно, що затребуване, але й те, що не завжди і не зовсім зрозуміло. А головне, не завжди за гучними гаслами ховається саме індивідуальний підхід до вимог і сподівань клієнта, ретельне опрацювання потрібних йому сервісів, те, що при передачі логістики на аутсорсинг все ж дозволяє клієнтським компаніям економити на логістичних витратах. Про те, як і наскільки успішно вирішуються ці завдання в окремо взятій логістичній компанії, розповів директор БН-Груп Тарас Ногаль.

- Ваша компанія спеціалізується на комплексній логістиці. Що мається на увазі під цим визначенням?

- Історія нашого колективу почалася у 2012 році - звичний формат роботи в якості «брокера», «перевізника» тощо перестав влаштовувати ринок. Виникла необхідність у створенні логістичної платформи на базі компанії, здатної вирішувати будь-які завдання, що виникають в ході міжнародної логістичної діяльності. У результаті з'явилася логістична компанія БН-Груп.

Ми були новачками на ринку, але, напевно, наша віра в те, що комплексна логістика - саме те, що зараз необхідне ринку, передалася і нашим клієнтам. З'явилися перші замовлення. З більшістю найперших клієнтів компанія співпрацює досі.

- Як відбувається вибір клієнтської компанією логістичного провайдера? Які питання задаються представниками клієнта, які показники роботи оператора розглядаються?

- При виборі клієнтом партнера в галузі логістики, як і в будь-який інший сфері, важливу роль відіграє бренд - впізнаваність торгової марки, її імідж, представленість на ринку. Важливим для клієнта є масштаб бізнесу логістичної компанії та досвід на ринку. Чим більше компанія представлена в Україні й у світі, чим більше вона має досвіду роботи з різними видами вантажу, тим більше у неї можливостей і способів задовольнити потреби клієнта в логістиці.

На ринку В2В клієнти самі є професіоналами у своїй галузі і в змозі оцінити зазначені параметри вже при першому знайомстві. Якщо логістичний провайдер пропонує кілька варіантів логістики вантажів з конкретними цифрами, це говорить про його можливості. Як правило, будь-який вантаж можна доставити різними видами транспорту, різними маршрутами, на різних контрактних умовах. Маючи широку географію партнерів, універсальний логістичний оператор зазвичай має перевагу перед тим власником, який оперує лише своїми активами і розраховує тільки на свої можливості.

- Яку роль у виборі клієнтом провайдера грає його імідж, представленість на ринку (ЗМІ, виставки, форуми)?

- Наша компанія свідомо прагне брати участь у всіх скільки-небудь значущих форумах і конференціях, як галузевих, так і присвячених логістиці. Це дозволяє, перш за все, перебувати на вістрі проблем, які піднімаються на цих зустрічах, бути в курсі передового досвіду, більш збалансовано планувати розвиток напрямків бізнесу. Клієнту важливо бачити, що логістичний провайдер не байдужий до галузевих проблем і приміряє їхні рішення до логістичної сфері. Позитивно позначається така робота і на бренд фірми. Загалом, матеріальні витрати на ці заходи безсумнівно покриваються нематеріальним ефектом.

- «Сарафанне радіо» – найуспішніший, на думку споживачів, спосіб знайти якісний товар або послугу. Яке ваше ставлення до такого роду просування компанії на ринку? Чи виправдана довіра потенційних клієнтів до рекомендацій тих, хто вже працює (або працював) з компанією? Чи є в таких рекомендаціях «підводні камені»?

- Частина клієнтів приходять до нас за рекомендаціями колег і знайомих. Це безсумнівний плюс, оскільки клієнт із самого початку вже лояльний до компанії. У нашій компанії ця практика заохочується. У деяких випадках ми навіть виплачуємо бонуси клієнтам або співробітникам, а то і зовсім третім особам, які порекомендували нашу компанію і ми отримали клієнта.

Звичайно, підводним каменем тут може виявитися те, що людина, яка рекомендує компанію, може не зовсім вірно описати пропонований ринку продукт і наші можливості. Наприклад, до нас іноді звертаються за допомогою в реалізації якихось непрозорих схем. Такі пропозиції відкидаються.

- Що означає для вас підвищення якості послуг? Що вкладається в це поняття? Чи готові ви, наприклад, із метою забезпечення клієнта необхідним йому рівнем сервісу піти на завідомо високі витрати для придбання нового обладнання?

- Над підвищенням якості нашого сервісу ми працюємо щодня. Питання підвищення якості носять комплексний підхід і піднімаються ще на етапі стратегічного планування. Наприклад, на якість послуг компанії, безсумнівно, впливає її організаційна структура. Практика ставить такі питання: хто веде діалоги з клієнтами, як рухається і обробляється інформація всередині компанії, хто і на якому етапі має приймати ті чи інші управлінські рішення?

Відповіді на ці питання формулюються ще на етапі планування та налагодження бізнес-процесів усередині компанії. Далі ми дивимося на задоволеність поточних клієнтів якістю наших послуг. Тут важливим чинником є історія взаємин із клієнтом. Чому зменшився обсяг замовлень? Це особливості бізнесу клієнта або його невдоволення якістю послуг? На ці питання треба відповідати негайно і відстежувати поточний стан справ щодня.

БН-Груп широко використовує автоматизовані системи управління й обладнання для підвищення якості послуг компанії.

Для прискорення і додання точності обробки запитів клієнтів, ми використовуємо спеціалізовані програмні комплекси з розрахунку митних й інших платежів. Складська інформаційна система дозволяє мінімізувати помилки при складської обробки вантажів. У логістиці якість послуг багато в чому залежить від використовуваних інформаційних систем і систем управління.

Хоча на першому місці, все ж таки, стоять кадри. Тільки клієнтоорієнтованість усіх підрозділів компанії може утримати якість послуг на необхідному для клієнта рівні. Не так просто було зібрати команду професіоналів. Особливо на початковому етапі, коли досить складно залучити справжнього професіонала до компанії без імені, іміджу, репутації й історії на ринку. Тому основним капіталом у компанії вважається сформований на цей момент колектив.

- Теоретично пакетні пропозиції - вельми потрібні, затребувані. Але практика показує, що, у разі, якщо в такій пропозиції щось дає збої, всередині компанії-продавця послуг починається «футбол» (кожен відділ відхрещується від того, що він «крайній», в результаті клієнт зі своєю проблемою ходить по колу) . Коли клієнт купує послуги, так би мовити, окремо, простіше зрозуміти, що відбувається на тій чи іншій ділянці робіт. Як ця проблема регулюється у вашій компанії?

- Питання взаємодії підрозділів, дійсно, є ключовими в якісному обслуговуванні клієнтів. Для цього важливо, щоб усередині компанії існував центр компетенції для прийняття тих чи інших рішень в ході виконання робіт. Ми застосовуємо різні моделі взаємодії, намагаючись врахувати індивідуальні особливості клієнта.

Основна модель - коли весь процес обслуговування клієнта знаходиться в компетенції фахівця клієнтської служби. Він привернув клієнта, він же отримує замовлення і «проводить» їх через всі підрозділи фірми. Ця система найкраще підходить для середніх і дрібних клієнтів, де найбільше потрібно індивідуального підходу.

Для клієнтів, відвантаження яких більш об'ємні і сплановані на довгостроковий період, центром компетенції буде операційний менеджер, який не займається щодня залученням замовлень, а лише обслуговує ті, що вже надійшли. Ми розглядаємо комплексний продукт, як будь-який інший окремий продукт, тільки має більш складну структуру.

Наскільки нам відомо, на логістичному ринку в різних компаніях існують абсолютно різні системи обслуговування клієнтів і внутрішньокорпоративні схеми взаємодії. Ідеальної, мабуть, не існує. Наша компанія застосовує параметри масштабування клієнта, у когось в основі лежить галузевий, у когось - географічний фактор.

- Щойно ринок ознаменувався першими ознаками падіння попиту, торгівля висунула до постачальників логістичних послуг вимоги зі зниження тарифів. Досі діалог між провайдерами та клієнтськими компаніями щодо тарифів продовжує залишатися напруженим. Клієнт вимагає якості при оптимальних для нього тарифах, а провайдеру необхідно забезпечити цю якість матеріальною базою. Чи є способи досягти рівноваги? Що робить ваша компанія для цього?

Звичайно, Україна є країною з високим рівнем логістичних витрат. Однак такий рівень логістичних витрат обумовлений не «апетитами» логістичних операторів, а низьким рівнем розвитку транспортної та логістичної інфраструктури, помноженому на великі географічні відстані. Крім того, багато виробництв ще з радянських часів розміщені вкрай неефективно з точки зору логістики.

Багато клієнтів вважають зниження витрат у логістиці самоціллю. Тим часом, в галузі існує певна рівноважна ціна, нижче якої неминуче настає зниження якості послуг.

Я насилу розумію своїх колег, які в прагненні отримати клієнта з гучним ім'ям відверто демпінгують і обвалюють ринок в цілому. Від цього не виграє ніхто. У тому числі й клієнт, який через деякий час буде змушений оголошувати новий тендер, у зв'язку з незадовільною якістю послуг.

Взагалі, в області послуг ціна не може бути визначальним фактором при виборі партнера. Цей же горе-керівник не стрижеться в найдешевшої перукарні і не ремонтує автомобіль в найдешевшої майстерні.

Виходом з такої ситуації для логістичної компанії може послужити збалансованість клієнтського портфеля. Відомо, що чим більше клієнт, тим більше він вимагає зниження тарифів. Тому серед клієнтів логістичного оператора повинно бути певне співвідношення великих, середніх і дрібних клієнтів. Це забезпечує стійкість бізнесу.

- Що у вашому розумінні індивідуальний підхід?

Для компанії БН-Груп індивідуальний підхід завжди означав, перш за все, виявлення потреб клієнта та його очікувань від логістичного аутсорсингу. Звертаючись до професійного логістичного оператора, клієнт, як правило, приблизно уявляє, яку послугу він хоче отримати. Наша первинна задача - максимально відповідати уявленням клієнта про склад послуг, що надаються, нашу кваліфікацію, вартість послуг тощо.

Надалі, працюючи над конкретною заявкою, всі ці первинні параметри можуть істотно змінюватися. Ці зміни зумовлені об'єктивними обставинами, які клієнт не брав до уваги, звертаючись до нас за послугою. У підсумку, при індивідуальному і найголовніше - партнерському підході, і клієнт завжди буде прав, і його потреби будуть задоволені найкращим чином. Звичайно, це завдання легке тільки в теорії. Але це одне з тих питань, які доводиться вирішувати щодня.

ТЗОВ "БН-ГРУП"

79041 Україна Львів,

вул. Героїв УПА 73, корпус №4, а/с 11186.

Тел. +38 093-79-53-738

bn-group.com.ua