Масштабування CRM-системи на інші країни: 4 важливих аспекти, що слід врахувати

Зростання бізнесу зрештою означає географічну експансію. Успішні компанії виходять на нові ринки, відкривають підрозділи за кордоном, стикаючись з необхідністю масштабувати свою CRM-систему на інші країни.

Якщо успіх – у ваших планах, до такого сценарію варто підготуватись заздалегідь. Це означає насамперед впевнитись, що системи, якими ви користуєтесь або які плануєте впроваджувати, дають можливість розширюватись на закордонні держави швидко і безпроблемно. По-друге, буде корисним розуміти, які виклики чекатимуть на вас на цьому шляху та як з ними можна впоратись.

У цій статті компанія SMART business ділиться досвідом клієнтів, які вже використовують розроблені ними рішення платформи SMART CRM для масштабування. Розповідаємо про те, що слід знати і до чого бути готовими.

1. Як масштабувати CRM на нові країни? Фундамент географічної експансії

Суто в технічному плані масштабування CRM – нескладний процес. Проте існує цілий ряд факторів і нюансів, які слід враховувати, оцінюючи готовність вашої системи до розширення на інші країни. Ми виокремили чотири основні аспекти, на які радимо звернути увагу.

Відповідність міжнародним стандартам

CRM-система, з якою ви розвиваєте свій бізнес, повинна відповідати сучасним світовим стандартамзахисту клієнтських даних, таким як GDPR та CCPA. Перший є нормою в Європі, другий – у США. Без їх дотримання розширення системи на інші держави буде проблематичним. Це основні стандарти, які регулюють операції з персональними даними в системах – їх надання за запитом клієнта, видалення, анонімізацію тощо.

Оскільки SMART CRM побудована на базі платформи Power Platform від Microsoft, вона автоматично відповідає обом, а також ще понад десятку міжнародних стандартів, зокрема FedRAMP high, HIPAA, положення ЄС, SOC тощо.

В платформі застосовані найсучасніші протоколи безпеки, такі як:

• - двофакторна автентифікація для посиленого захисту особистих даних і безпечного доступу для користувачів​;
• - вбудований механізм шифрування і захисту даних з аналітикою їх використання;
• - захист і контроль використання даних на мобільних пристроях користувачів за допомогою системи керування додатками Intune​;
• - керування всіма параметрами – користувачами, додатками, процесами та налаштуваннями – в єдиній системі адміністрування.

Всі дані зберігаються у хмарному середовищі, захищеному не тільки з точки зору технологій, а й у фізичному сенсі – зважаючи на найвищий рівень охорони дата-центрів Microsoft.

Легке та швидке розгортання

Сучасний бізнес цінує можливість прискорити процеси без втрати якості, особливо якщо при цьому можна ще й заощадити кошти. Тому ми своїм клієнтам пропонуємо коробкову версію CRM-системи, яка дає ряд переваг: швидке і легке розгортання, невисока ціна ліцензії, яка водночас містить шаблони всіх необхідних бізнес-процесів та потужний функціонал. Впровадження системи для компаній будь-якого розміру триває лише 3-4 тижні. Особлива увага та час приділені навчанню ключових користувачів, а також бізнес-аналітиків та адміністраторів з боку клієнта. Таким чином, надалі компанія зможе самостійно, без нашої допомоги, здійснювати необхідні їй доналаштування й зміни.

Модульність – конструктор необхідних інструментів

Будь-який бізнес з часом відчуває потребу в розширенні функціоналу впровадженого рішення. Наявність багатьох компонентів – модулів та конекторів – дає таку можливість. Ви можете для початку обрати будь-яку необхідну наразі комбінацію інструментів, а потім, коли з’явиться необхідність, доєднувати інші. Наприклад, в SMART CRM передбачені такі модулі, як Sales, Marketing, Customer Care, Order Management.

До них ви можете додавати конектори до провайдерів сервісів, які працюють як в Україні, так і в Європі. Також доступні конектори до Infobip та GMS – для SMS- та Viber-розсилок, до PayPal – для створення рахунків у більш ніж 200 країнах, до eSputnik – для email-розсилок, до Binotel – для IP-телефонії тощо.

Крім того, оскільки рішення належить до екосистеми Microsoft, ви можете легко під’єднувати до нього такі інструменти, як Power BI – для візуалізації аналітики, Teams та SharePoint – для командної роботи та інші.

Всі країни – єдина система

Масштабуючись на певну країну, ви можете постати перед вибором: відкривати підрозділ у CRM, яка вже існує, або ж створювати нову копію системи з дата-центром в новій країні. Переваги та недоліки обох опцій ми розглянемо нижче. В будь-якому випадку бажано, щоб ваша система могла забезпечити обидві можливості. Тим паче, що законодавство багатьох країн – якщо ви відкриваєте там філіал – зобов’язує зберігати дані філіалу саме в цій країні. Крім того, якщо дата-центр буде знаходитись далеко від місця знаходження співробітників, це сповільнить швидкість доступу до даних. Зі SMART CRM – знову ж таки, завдяки партнерству з Microsoft – ви можете відкривати нові системи в 30 регіонах по всій земній кулі.

SMART business пропонує 80% знижки на ліцензування рішень платформи SMART CRM протягом 6 місяців за умови підписання угоди до 22 грудня 2023. Щоб отримати персональну консультацію, залиште ваш запит.

2 варіанти розгортання CRM на нові країни: переваги та недоліки

Отже, розширювати єдину систему на всі країни або ж створювати нові, розмежовуючи їх буквально на фізичному рівні? Обидва варіанти мають як плюси, так і мінуси. Розглянемо кожен.

Нова країна – нова копія CRM

Розгорнути нову копію системи в іншому географічному регіоні ви можете за один день. Переваги цього підходу:

• - ви можете обирати data residency – тобто місце фізичного знаходження ваших даних;
• - доступ до даних розмежований на фізичному рівні: співробітники з однієї країни не будуть бачити дані в іншій країні;
• - ви можете будувати унікальні бізнес-процеси, які необхідні саме в певній країні.

До недоліків можна віднести таке:

• - вам потрібно буде підтримувати окрему унікальну копію CRM-системи;
• - вам знадобляться додаткові ліцензії для користувачів, яким потрібний буде доступ до систем в різних країнах;
• - консолідація даних з різних країн доступна тільки в звітах Power BI​. Втім це скоріше не недолік, а особливість, яку слід врахувати.

Нова країна – новий бізнес-підрозділ в тій самій CRM​

Розгортання в уже наявній CRM-системі – простіший та швидший процес, що триває всього декілька годин. Вам потрібно лише створити новий підрозділ і додати в нього нових користувачів. Але при цьому важливо, щоб система забезпечувала можливість розмежовувати доступи до даних, дозволяючи співробітникам бачити лише дані своєї країни, і лише користувачам з найвищим рівнем доступу – дані з різних підрозділів. Переваги підходу:

• - можливість бачити консолідовані дані й звітність просто в системі (для тих, у кого є необхідний рівень доступу)​;
• - можливість швидко впроваджувати зміни на всі країни.

Недоліки:

• - необхідність враховувати локальні особливості бізнес-процесів різних країн в єдиній базі​;
• - менша швидкість доступу для користувачів з віддалених регіонів​.

2. Локалізація чи переклад? Що потрібно саме вам?

Під локалізацією розуміють не тільки переклад інтерфейсу, але і – що більш важливо – врахування місцевих стандартів та особливостей ведення бізнесу в певній державі. Ви можете налаштовувати унікальні бізнес-процеси для кожної країни, підрозділу або, скажімо, типу клієнтів. Вони, окрім мови, можуть відрізнятися за кроками та їхньою загальною кількістю.

Важливим аспектом під час масштабування на інші країни є можливість використовувати в системі різні валюти та довідники адрес. Наприклад, в SMART CRM здійснена інтеграція з довідником адрес Google. Це дозволяє звертатися до нього будь-якою мовою, яку підтримує пошуковик.

3. Аналітика по країнах: окремо та разом

Якщо здійснювати локалізацію з урахуванням подальшої потреби в консолідації даних, у вас не має виникати проблем з об’єднаною воронкою продажів. Важливо, щоб етапи в різних варіантах бізнес-процесів в різних країнах були цілісними та їх можна було зіставити в один звіт. При цьому в консолідованому звіті для кожної угоди буде відбуватися перерахунок у базовій валюті системи.

Для аналітики ми радимо використовувати інструмент Microsoft Power BI. Він не тільки візуалізує дані в найзручніший для аналізу спосіб, але й дозволяє об’єднувати інформацію з різних систем – наприклад, з різних копій вашої CRM для різних країн, а також з інших систем, скажімо ERP, та зовнішніх джерел.