«Портрет» украинского онлайн-покупателя. На кого нужно ориентироваться? Часть ІІ

В любой торговле нужно в деталях себе представлять покупателя, чтобы учесть все предпочтения клиента и максимально удовлетворить спрос. По данным компании TNS, более чем для 60 % украинцев Интернет прочно вошел в повседневную жизнь. Из всех интернет-пользователей 66 % бывают онлайн каждый день. Одна из таких задач – шоппинг не выходя из дома. Сегодня в городах Украины 3,9 млн человек (треть от всех интернет-пользователей) уже попробовали и продолжают делать покупки через Интернет.

Но как выглядит онлайн-покупатель?

Примечательно, что основными факторами совершения покупки онлайн в Европе являются экономия времени, уменьшение стресса и регулирование расходов. Главной же причиной совершения покупок онлайн в Украине стали удобство (83 % опрошенных), более низкие цены (74 %) и эксклюзивные предложения (22 %). Это те три главные фактора, которые важно учесть каждому, кто занимается продажами в сети.

Сохранить лояльность потребителей или привлечь новых помогут скидки и промо-акции, ведь 43 % респондентов, согласно с данными компании Nielsen, собираются увеличить покупку уцененных и промо-товаров. Чтобы не пропустить выгодные ценовые промо-акции, 27 % опрошенных планируют заранее искать их в сети Интернет, серьезно рассматривая онлайн формат покупки.

Покупатель постепенно становится более рациональным в совершении покупок, цена играет важную роль в выборе оптимального предложения, так как 17 % респондентов при совершении покупок сравнивают цены розничных сетей, выбирая лучший для себя вариант.

Также во время исследований было выявлено, что 56 % респондентов посещают сайт розничной сети для поиска специальных выгодных предложений, 32 % для совершения онлайн-заказа, а 27 % ищут на сайтах магазинов новые кулинарные рецепты.

Компания ТNS проанализировала покупателей на рынке e-commerce и выяснила, что 62 % украинских онлайн-покупателей – это люди в возрасте 20–39 лет, 53 % имеют высшее образование, 47 % – это предприниматели, руководители или специалисты, у 39 % доход выше среднего или высокий. А также важно учесть, что каждый пятый онлайн-покупатель – житель Киева.

По результатам ежегодного исследования предпочтений покупателей Shopper Trends (Киев), более 50 % респондентов совершают покупки чаще чем 2 раза в месяц. Но важно учесть, что количество онлайн-покупателей постоянно увеличивается, и в то же время не стоит забывать, что 90 % посетителей сайтов просто рассматривают товар, но часто не покупают его.

Те, кто любят делать покупки через онлайн сервисы, – это люди, которые пользуются Интернетом ежедневно и в среднем не менее 2 часов в день. 88 % из них выходят в Интернет с помощью нескольких (2 и более) устройств. Можно сказать, что Интернет для них – необходимость, неотъемлемая часть жизни: их стаж использования Интернета составляет не менее 5 лет, 44 % уже не представляют без него свою жизнь; они выходят в онлайн пространство дома (97 %), на работе (49 %), активно ищут WiFi зоны в общественных местах (36 %).

Так чем же пользуется современный покупатель, посещая сайты розничных сетей и совершая покупки онлайн?

Традиционный компьютер уже давно не столь актуален и его место давно заняли ноутбуки, планшеты, смартфоны. По результатам исследования Nielsen Mobile Insights, онлайн шопинг в большей мере совершался владельцами планшетов и смартфонов.

Мобильные средства являются связующим звеном, так как помимо онлайн-покупок могут использоваться и во время покупок в оффлайне, что может расширить полку и привлечь миллионы людей. Соответственно это повлияло на процесс принятия решения в магазине.

Если раньше он выглядел так:

То с появлением новых удобных девайсов, развитием онлайн маркетинга процесс принятия решения серьезно изменился:

Многие уже давным-давно заметили, что mobile покупки имеют колоссальный рост, поэтому стоит владельцам стартапов обратить внимание на мобильные приложения.

Но что именно привлекает покупателей делать покупки таким образом? Учитывая различия между планшетами и смартфонами, неудивительно, что mobile покупки зависят не просто от вида самих устройств, но и от места, где они используются.

Покупатели, что предпочитают делать покупки через смартфоны, более активны вне дома, при этом они решают о совершении покупки того или иного товара еще дома, обычно читая отзывы. Но суть смартфонов и планшетов заключается в мобильности.

Многие покупатели никогда не оставляют свои диваны во время шоппинга. Смартфоны для них являются постоянными спутниками, которые помогают им при выборе того или иного товара. Как только они прибывают в магазин, 37 % решают с помощью телефона, что им купить. Покупатели, которым тяжело обойтись без телефонов, используют свои устройства для проверки цен, большинство обладателей смартфонов (63%) и планшетов (53%) проводят свое время в поисках способов сэкономить, многие из которых делают это прямо в магазине.

Но опыт mobile-покупателей не заканчивается на очереди к кассе. Когда они возвращаются домой, они берут свои планшеты и отслеживают правильность своего выбора, а также заходят в Интернет, чтобы поделиться своим опытом покупок. 20 % оставляют свои комментарии в социальных сетях, это важно, ведь «сарафанное радио» может быть на руку представителям рынка e-commerce, а может и сильно навредить.

17 % заявили, что отслеживают также информацию о дополнительных продуктах к тем, что они уже приобрели. А те, которые никогда не выходят из дома, чтобы делать покупки, заявили, что большинство из них используют смартфоны (55 %) и планшеты (52 %), чтобы следить за изменениями их онлайн-заказов.

Эта категория украинцев ни одного дня не обходится без поиска нужной информации (60 % подключаются к разным поисковым сервисам), электронной почты (41 %), общения в социальных сетях и на форумах (40 %), а многие также активно ведут свои собственные странички, блоги, дневники (25 %). Интернет для них также источник функционально нужной информации: новости, погода, спортивные события (такие сайты в арсенале 28 %). Для трети Интернет ежедневно служит источником развлечения – 31 % слушают музыку и 28 % смотрят видео онлайн.

И напоследок, согласно данных исследования компании TNS, для украинского онлайн-покупателя важно качество обслуживания: 79 % могут отказаться от покупки в интернет-магазине из-за плохого обслуживания и избегать этот магазин в дальнейшем.

Учитывая все вышесказанное, каждый игрок рынка e-commerce может четко представить себе своего покупателя, что поможет оптимизировать ассортимент, удовлетворить клиентов и соответственно повысить продажи.

ТЕКСТ: Татьяна Алексенко

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA