03 июля 2019

Досвід автоматизації доставки води “Небесна Криниця”: зменшуємо бек-офіс та фокусуємось на сервісі

Досвід автоматизації доставки води “Небесна Криниця”: зменшуємо бек-офіс та фокусуємось на сервісі

747

Як зробити доставку води сучасним сервісом, в якому клієнт не витрачає день на очікування, а водій швидко закриває замовлення? Вирішити цю проблему в компанії “Небесна Криниця” змогли за допомогою автоматизації. Детальний перебіг процесу описує директор по розвитку Євгенія Кривонос. 

“Небесна Криниця” існує є 2001 року і масштабуватися нам легко. "В такому бізнесі, як доставка води, потенціал росту фактично необмежений", - каже Євгенія Кривонос. "Але обмежені логістичні можливості - якщо, звісно, не турбуватись про те, щоб вони відповідали запитам сьогодення”.

Першим радикальним принципом, який взяв на озброєння менеджмент “Небесної Криниці”, стало лаконічне твердження: розв'язання проблем логістики - це проблема не тільки логістики. Наступною з’явилась потреба у діджиталізації: якщо раніше сайт можна було оновлювати раз на 10 років, то сьогодні цей процес відбувається щорічно - з розбудовою особистого кабінету і додаванням нових функцій. Окрім того, виникла потреба у створення мобільного додатку - не тільки для клієнтів, але й для працівників компанії.

“Ось приблизно так і почалось для нас впровадження автоматизації”, - говорить Євгенія Кривонос.

Людський фактор як причина впровадження мобільного додатку

“Був етап, коли ми готували маршрути з вечора, роздруковували їх і видавали водіям", - розповідає Євгенія Кривонос. "Звісно, постійно були “накладки”: хтось не мав дрібних грошей і заплатив забагато, хтось недоплатив, хтось не відкрив двері, а десь водій забув заїхати. В результаті щодня у нас було кілька проблемних моментів, які доводилось вирішувати вручну - оператори збирались в одній кімнаті та розмірковували, як закрити їх “закрити”. Але все одно в роботі ми відставали”.

Для розв'язання проблеми були впроваджені модуль планування та модуль моніторингу, а також мобільний додаток для автоматизації роботи експедиторів.

Функції мобільного додатку

“Фактично, вся робота компанії тепер відбувається через QR-коди, - каже Євгенія Кривонос. - Тепер вони присутні на всіх документах. Окрім того, завантаження, передача товару з машину в машину, розвантаження машини, виведення залишків - все це теж відбувається через QR-код. За бажанням його можна просканувати і замовити воду по акції”. 

Який результат дали ці дії? Фізично кожен водій отримав мобільний телефон з завантаженим у нього додатком, який показує конкретну точку наступної доставки. Коли водій приїздить на місце, то одразу бачить: яку кількість товару необхідно віддати, скільки цей товар коштує, та які документи взяти. Після здійснення доставки в додатку треба натиснути кнопку, яка підтверджує закриття замовлення. Щойно водій закриває замовлення, інформація про це надходить в центральний офіс.

“Як все виглядало раніше? Ми просто бачили, що водій стоїть припаркований на певній вулиці, - розповідає Євгенія Кривоніс. - Але чи був він в усіх попередніх точках, які були на цій вулиці? Для цього потрібно було телефонувати йому і перепитувати. Тепер ми можемо просто взяти інформацію з програми”.

Результати проведеної роботи

Автоматизація складу позначилась одразу на кількох складових роботи компанії. Першим зменшився час на планування замовлення - а разом з ним кількість логістів та операторів. “Звільняти людей шкода, тому частину з них ми перевели в клієнтський сервіс, - розповідає Євгенія Кривоніс. - Люди отримали змогу піти на більш кваліфіковані посади - там, де вони мають змогу більше заробляти і надавати якісний сервіс клієнтам”.

Окрім цього, автоматизація дозволила зменшити пробіг авто і витрати палива, надавши бізнесу більш чітку і прогнозовану картину повсякденної роботи. 

З якими складнощами довелось зіткнутись в процесі?

Євгенія Кривонос зазначає: в процесі впровадження автоматизації не варто сподіватись, що роботизований софт дозволить вам скоротити штат “живих” співробітників до мінімуму. Придумати алгоритм роботи, правильно його запланувати, скорегувати, верифікувати і перевірити, чи правильно він працює - надскладна робота, яка вимагає участі великої кількості кваліфікованих професіоналів. 

Навчання, яке треба проводити - ще один “фактор ризику”, який може зайняти набагато більше часу, ніж команда сподівається. “Поясню на приклалі нашої ситуації, - каже Євгенія Кривонос. - Перший телефон з програмою ми видали водієві, якого вважали найбільш “адекватним” та розумним. Він з ним довго їздив - і маю сказати, що один логіст і керівник відділу практично цілий день витрачали на те, щоб просто комунікували з ним по питанням, які виникали. Ми доробили багато моментів завдяки цьому спілкуванню, але й часу витратили чимало”.

Таким чином, в процесі інсталювання автоматизації необхідно завжди планувати навчання персоналу - з тестуванням та практикою, поетапно і в невеликих групах учасників.  

Повний запуск маршрутизатора в “Небесній Криниці” тривав з вересня 2018 року по березень 2019 року, а в квітні водії вже почали отримувати телефони з мобільними додатками. Станом на сьогодні логістика повністю позбавлена “паперового баласту” - всі операції виконуються на мобільних телефонах. 

“Приємно, що стільки роботи кінець кінцем зводиться в функцію лише однієї кнопки”, - каже Євгенія Кривонос.

Етапи діджиталізації - що попереду?

Попри успішне впровадження маршрутизатора, наразі в “Небесної Криниці” ще багато планів на майбутнє, каже Євгенія Кривонос. Наприклад, сайт з особистим кабінетом - його запуск вже відбувся, однак “всередині” ще можна додати багато функцій. Клієнтський додаток вже тестується на Android і зовсім скоро він буде завантажений на Google Play, де його зможуть завантажити всі охочі.

“Але ми зараз зрозуміли, що у нас є дві класних системи і їх треба просто інтегрувати, - зазначає Євгенія Кривонос. - Тому що наш клієнт знаходиться в мобільному, а у нього під домом стоїть водій з водою, і клієнту можна просто налаштувати таку функцію, щоб він за годину бачив прибуття кур’єра. Додаток це може, в цьому немає проблеми.  Це вивільняє багато робочого часу не тільки для клієнта, але і для нашого офісу - адже більшість дзвінків в колл-центр находять з питанням “а коли буде моя вода?”. Тому ці питання будуть вирішуватись”.

Наступний етап “покращень” - легка оплата. Справа навіть не у відсутності здачі у водія - більшість клієнтів в принципі намагаються все менше розраховуватись готівкою. Все, що для цього потрібно - налаштувати оплату замовлень в мобільному додатку, звільнивши водіїв від великої кількості готівкових операцій.

Повна автоматизація складу - ще один “must have” елемент, пов’язаний зі специфікою роботи “Небесної Криниці”. “Тара в нашій компанії проходить багато обертів, і не завжди вдається зафіксувати їх точну кількість, - говорить Євгенія Кривонос. - Хоча взагалі-то в одну тару воду можна набирати тільки 60 раз. Як прослідкувати історію кожної тари, щоб визначити її “виснаженість”? В цьому має допомогти автоматизація складу, що буде працювати разом з діджиталізацією та власною CRM”.

Читайте также: Почему проекты автоматизации в цепи поставок проваливаются - и как этого не допустить?

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA 
 

 

TradeMaster в социальных сетях 

По поводу размещения Ваших материалов на портале пишите на press@trademaster.com.ua

Комментарии

Ваш комментарий будет первым.

Добавить комментарий

Ваше имя*


Защита от СПАМА

Сообщение*