20 березня 2019

Инфографика и видео-гайды против человеческого фактора: стратегии «завоевания» клиентов

Лояльным клиента делает удовлетворение от покупки. Если человек счастлив, забрав ваш товар - он вернется. И наоборот. О том, как добиться “высшего пилотажа” во взаимодействии с покупателями, рассказывает руководитель отдела продаж ООО “Мир Инструмента Украина” Наталья Михайленко в своей лекции “Успешные трейд-маркетинговые и маркетинговые продукты в категории Non-Food”.

Итак, мы продаем дрель. Чего хочет бизнес: продать товар и заработать, увеличив представленность своей компании на рынке. Чего хочет клиент:

- получить надежный инструмент

- получить безопасный инструмент

- прочесть доступную информация по данному продукту

- заплатить цену, которая будет ему понятна

Опираясь на эти критерии, потребитель приходит в магазин - и тут же сталкивается с проблемой: товара вроде бы много, но выбрать нужный сложно. И если для покупателя причины этого “сложно” могут оставаться под покровом тайны, то ритейлер обязан четко понимать их истоки:

- отсутствие понятной информации: как работать с продуктом, почему он столько стоит, из чего состоит его стоимость;

- отсутствие грамотной консультации в магазине;

- низкий уровень качества продажи

“Я сталкиваюсь с тем, что компании не внедряют качественное обучение для своего персонала, - говорит Наталья Михайленко. - Хотя это критично необходимо, чтобы обеспечить поток качественных потребителей, которые будут оставлять вам свои деньги. Через обучение - возникает идеальное торговое предложение”.

Покупка товара: ожидание против реальности. Как повлиять на выбор покупателя?

Согласно опросу, проведенному в сети Эпицентр в 2016 году, следующие факторы напрямую влияют на то, какой товар клиент выбирает в магазине:

38% - информация на упаковке, ее доступность и понятность

21% - публикации и узнаваемость торговой марки

17% - акционные предложения

13% - ценник

11% - реклама

Предположим, вам нужна строительная тачка. На сайте компании вы видите красивую фотографию, но в посылке получаете товар в разобранном виде, мало напоминающий изображение в интернете. Что с этим делать?

У проблемы есть несколько решений. Ритейлер может сопроводить товар длинной инструкцией - или обучить персонал пересказывать ее (хотя сложно представить себе продавца-консультанта, который пересказывает клиенту весь мануал по сборке тачки). А можно поступить хитрее.

“Сделайте простой ролик, перечислив, что нужно для сбора тачки, как это сделать. И обязательно напишите в конце видео, сколько времени это займет у клиента”, - предлагает Наталья Михайленко. Подобное видео можно выкладывать на сайте и в социальных сетях, а еще оно очень экономит время для обучения персонала - особенно, если в компании происходит ротация или расширение штата.

Еще один экономичный вариант донести до потребителя информацию о товаре - инфографика. В преддверии сезона обрезной группы повышается спрос на секаторы. Воспользуйтесь случаем и сделайте для своих клиентов понятную и удобную схему - как готовить дерево к весне с помощью инструментов, которые есть в вашем ассортименте.

Почему цена - это не главное

“Плох тот продавец-консультант, который сразу говорит цену клиенту, - утверждает Наталья Михайленко. - Перед тем, как назвать цифру, нужно понять: какие потребности клиент хочет закрыть этим товаром”.

На практике это выглядит так: клиент говорит, что ищет круглую пилу по дереву. Но что конкретно ему нужно распилить? Если в планах - всего несколько досок ДСП, то подойдет самый дешевый диск, который сточится после 20 досок. Но если необходимо распилить 10 тонн дерева, логично предложить клиенту дорогой и качественный инструмент. Объясняя цену, мы всегда перечисляем потребности покупателя, которые покупка закроет собой.

О перспективах e-commerce: все не то, чем кажется

Процесс тотальной диджитализации наступает на пятки ритейлерам: кажется, уже завтра офлайн-розница умрет окончательно, и все, что нам останется - это доставка курьером и перекати-поле в опустевших торговых точках. Так ли это? Не совсем.

“Глупо отрицать, что e-commerce активно развивается - не смотря даже на кризис. Но в общей доле оборота он занимает лишь 2%, - говорит Наталья Михайленко. - Все потому, что у нас до сих пор очень слабо развита защита прав потребителя в онлайне”.

Предположим, вы решили купить телефон в интернет-магазине. Его привозит курьер, у которого впереди - еще десять клиентов, которые ждут свой товар. Вы не успеваете толком проверить, работает ли ваш новый телефон, и понятия не имеете, как его возвращать, если гаджет все-таки не включится. Как результат - потребителю проще купить товар в магазине у дома, куда в случае чего можно прийти и выяснить отношения с продавцом.

Ответственность за формирования базы лояльных клиентов - во многом лежит на маркетологе, считает Наталья Михайленко. Именно он смотрит на продажи через призму клиента - а значит, лучше других понимает его потребности.

При этом невозможно сказать, что является приоритетом в коммуникации с клиентом - флаера, видео и инфографика, либо продавцы-консультанты. Старшее поколение приходит в магазин за общением, младшее - за максимально оперативными решениями. Потому секрет - в балансе и комбинировании подходов, а также умении “переводить” профессиональную терминологию на язык покупателя.