21 серпня 2019

Управление без давления: строим эффективную коммуникацию в команде

Почему передача информации от менеджера к исполнителю часто напоминает “испорченный телефон”? Бизнес-тренер с многолетним опытом Андрей Левченко считает - всему виной наши скудные познания в процессах человеческой коммуникации. О том, как эти знания восполнить, он рассказал на конференции ІХ Международная Битва Тренеров.

“Когда мы говорим о менеджменте, необходимо понимать: смысл в нем один - это эффективность, КРІ, - говорит Андрей Левченко. - Где проявляется эффективность? В продажах. Как только у нас начинаются проблемы с деньгами, мы сразу же обращаем внимание на продажи. Однако эта система не работает без хорошего менеджера”.

Есть несколько правил, которые стоит помнить каждому менеджеру, считает Андрей Левченко. Самое главное - ничего не получится, если пытаться улучшить продажи в директивном порядке. Шанс что-то исправить появляется только у тех, кто строит добровольную коммуникацию. Иными словами - продажами не может управлять менеджер, который относится к продавцам, как к “существам низшего порядка”.

Правильное отношение менеджера звучит так: “помоги мне помочь тебе стать лучшей версией себя”.

Проблемы превращаются в процессы

“Ключевая задача менеджера - превращать проблемы в процессы, - говорит Андрей Левченко. - Так должно происходить с любым кейсом”.

Чтобы обьяснить свое утверждение, он приводит пример из собственной практики: у женщины протекала крыша, она вызвала ремонтную службу, ее заявку проигнорировали. Результат - большой скандал в социальных сетях, статьи в СМИ, пятно на репутации компании (в квартире появился грибок, а в семье маленький ребенок). Проблема довольно серьезная - ведь в современном мире даже очень большие корпорации боятся публичных скандалов. Судьба конкретного человека в социальных сетях имеет большую ценность.

Что компании делали в таких случаях раньше? Наказывали нескольких сотрудников и (возможно) все же чинили крышу пострадавшей. Что должен делать менеджер сейчас? Превратить проблему в процесс.

“Мы сидим с управляющим и в течение нескольких часов детально отслеживаем каждое движение заявки, - рассказывает Андрей Левченко. - Изучаем, как можно отстроить другие схемы взаимодействия подразделений между собой. В этом - подлинная красота настоящего менеджмента, когда слова “развитие” и “анализ” превращаются в подлинные бизнес-процессы”.

Строим эффективную коммуникацию

Чтобы понять, как работают человеческие отношения, стоит обратить внимание на животных, считает Андрей Левченко. Или хотя бы посмотреть на проблему под другим углом.

Менеджер приходит к подчиненному, ставит задачу, тот ее не выполняет. В чем дело? Только что произошла неэффективная коммуникация.

“Давайте посмотрим на процесс постановки задачи, как на свидание, - говорит Андрей Левченко. - Что мы делаем в самом начале? Мы планируем. Нам понравилась вот эта девушка, которую мы хотим пригласить провести с нами вечер. Что мы делаем после этого? Спрашиваем, интересно ли ей. Иными словами - получаем обратную связь”.

Менеджер, которому важно, чтобы его план был выполнен, должен спросить своего подчиненного - интересен ли ему такой план. Возможно, у сотрудника недостаточно знаний для поставленной задачи? Недостаточно времени? Другие планы? Закрыв глаза на такие аргументы, вы лишь обеспечите себе провальный результат проекта.

“Большую часть времени я работаю, увы, в России, - говорит Андрей Левченко. - И там я спрашивал у менеджеров высшего и среднего звена - предлагали ли им перейти в другую компанию? Да, почти всем предлагали, и условия там были значительно лучше. Почему же они остались? Потому что в этой компании их слышат”.

Удержать профессионала в компании действительно помогает только эффективная обратная связь. Ведь для хорошего работника нет унижения больше, чем когда его заставляют делать работу, с которой он не согласен.

Получив обратную связь, менеджеру нередко приходится корректировать план - это часть работы. После этого он может переходить к следующему этапу - мотивации. Действительно ли сотрудника волнует задача, которую вы перед ним поставили? Понять это можно, лишь задав прямой вопрос. И даже если ответ окажется отрицательным, вы избавите себя от “импотентного” члена команды, который будет деструктивно влиять на рабочие процессы.

Постановка задачи - завершающий этап коммуникации менеджера с сотрудником

“Часто менеджеры говорят, что не понимаю, как общаться с работниками, - отмечает Андрей Левченко. - На самом деле ничего сложного тут нет. Достаточно просто спросить - что они поняли из вашей задачи? Сами увидите, очень скоро сотрудники начнут совершенно иначе относится к тому, что вы говорите”.

Финал рабочей коммуникации - контроль исполнения задачи, который также происходит через обратную связь и постоянную коррекцию планов. Контроль имеет три фазы: пред-контроль, контроль в моменте и пост-контроль. Не стоит уподобляться примеру менеджеров, которые ставят задачу - и проверяют ее исполнение лишь в том случае, когда что-то идет не так.

Эффективная коммуникация в бизнесе - довольно простой процесс, построенный на постоянной обратной связи и гибкости всех участников процесса, считает Андрей Левченко. Менеджеры, которые сделали такую коммуникацию своей привычкой, всегда достигают в своей работе высот.