Как достичь независимости от возражений B2B-клиентов? Техники продаж от Бориса ЖАЛИЛО (Спикер "B2BMaster-2014")

Владея 20-летним опытом в продажах и ведении переговоров, Борис ЖАЛИЛО (входит в топ-10 лучших тренеров России по продажам) уверенно заявляет: «Я свято верю в то, что клиенты не бегают с возражениями в голове, и не думают, кому бы это все высказать. Причины возражений и потери клиентов, так же как и причины сделок - это реакция на то, что и как мы СКАЗАЛИ, и то, что мы ДЕЛАЕМ. Фразы возражений бывают разными... И с каждой МОЖНО и НУЖНО справиться». Как добиться "ДА" от любого клиента – редакция выясняла в блиц-интервью на странице TradeMaster® Group в Facebook 

ТМ: Какие сегодня на B2B-рынке частые причины возражений и потери клиентов? Почему клиенты говорят "НЕТ"?

Важно изначально понять и принять, что "ОТКАЗОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ, ЕСТЬ ТОЛЬКО ВОЗРАЖЕНИЯ", и что "КЛИЕНТЫ ТОЛЬКО ВОЗРАЖАЮТ, А ОТКАЗЫВАЮТ СЕБЕ ПРОДАЖНИКИ САМИ"... и активно искать и применять нужные подходы и фразы для предвосхищения и преодоления возражений...

Поскольку в процессе продажи всегда участвует ДВОЕ: тот КТО продает и тот, КОМУ продают, результат этого процесса всегда зависит от того КТО продает. Это может быть продажник, а может быть клиент... Может менеджер по продажам убеждать клиента в том, что это хороший товар/услуга по хорошей цене, или клиент убеждать в том, что это плохой товар/услуга и цена/условия... Так что первое, что важно - чтобы именно Ваш менеджер был продающим, был в активной позиции... К сожалению, так происходит далеко не у всех и не всегда...

Второе что важно - что именно и как именно предлагает менеджер по продажам B2B компании. Он может делать предложение слишком "рано", то есть, еще не включив внимание, интерес, симпатию и доверие клиента - в этом случае он получит возражение. Он может предлагать не аргументируя. Он может аргументировать СЕБЕ, то есть просто говорить те аргументы, которые считает нужным, а не выясняет у клиента, что тому нужно и по каким критериям клиент будет выбирать/решать. Важно вначале ДОБЫТЬ те фразы клиента, на которые можно ссылаться, и только потом предлагать.

Ну и часто продажник даже не пытается справляться с возражениями и делает это неумело, неправильно.

Как делать "умело и правильно" ДО и ПОСЛЕ получения возражения я и расскажу на предстоящем мастер-классе 4 июля.

ТМ: Где и как "ДОБЫТЬ те фразы клиента, на которые можно ссылаться"?

Естественным путем, задав клиенту вопросы. Если мы что-либо просто предлагаем, клиент это редко принимает. А если мы ссылаемся на то, что клиент нам до этого сказал - он, вряд ли будет спорить и чаще принимает наше предложение.

Я подскажу на «B2BMaster-2014»как создать матрицу вопросов под свой товар/услугу.

ТМ: О каких инструментах для управления общением с клиентом пойдет речь на Вашем мастер-классе на «B2BMaster-2014» 4 июля?

Только в качестве "наводки" J

1) Инструменты (и фишки) с помощью которых можно включить внимание, интерес, симпатию и доверие клиента;

2) Инструменты управления диалогом;

3) Инструменты управления ходом мышления и эмоциями клиента;

4) Инструменты "добычи сырья";

5) Инструменты "левополушарной" и "правополушарной" аргументации;

6) Инструменты ответов на возражения (фильтр, зеркало, мост...);

7) Инструменты дифференцированных продаж - адаптированных к особенностям конкретного клиента.

Более того, на мастер-классе руководители смогут оценить по чек-листу, что из этого делает менеджер по продажам, а что обеспечивает или не обеспечивает руководитель.

ТМ: Переговоры с корпоративными клиентами, как правило, более долговременны, они часто состоят из нескольких этапов. Как и за счет чего поддерживать тонус переговоров в течение нескольких дней, недель или месяцев?

Совершенно верно, длинные продажи состоят из серии продаж... и то, что я описал чуть выше нужно делать во время каждого из процессов продаж. И даже если Вы вели переговоры и прервались на пару часов, или на 15 минут или на короткий телефонный звонок - воспринимайте это как то, что у вас начался НОВЫЙ процесс продажи после перерыва.

У КАЖДОГО процесса продажи должно быть правильное НАЧАЛО: включение внимания, интереса, симпатии, доверия. Должна быть четкая ЦЕЛЬ: с чем именно хочу завершить данный процесс, с какими решениями-договоренностями + с какой информацией у каждой из сторон + с какими эмоциями. Должна быть фиксация СТАРТОВОЙ ПОЗИЦИИ (по сути то самое "сырье", на которое потом ссылаемся), свои АРГУМЕНТЫ, каждый из которых ведет к упомянутым ранее целям, свои ЗАФИКСИРОВАННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ (полностью или частично соответствующие этой цели)...

Таким образом, Вы КАЖДЫЙ РАЗ, при каждом "касании" делаете все перечисленное. Если промежуток времени между касаниями короче - Вам будет легче делать все перечисленное, если длиннее - немного сложнее, но все равно нужно!

ТМ: Что Вы включаете в понятие «фиксация стартовой позиции»?

Стартовая позиция - это зафиксированное положение вещей (координаты) на каждом из векторов цели. Обычные векторы цели:

1) Согласие с тем, что нужен данный товар/услуга (и его параметры, если товар/услуга кастомизированны, индивидуальны);

2) Согласие с тем, что данный товар/услугу нужно купить именно у нас;

3) Согласие с тем, что данный товар/услугу нужно купить на наших условиях (цена, условия поставки, условия оплаты, сроки);

4) Позиционирование в голове клиента (левополушарное позиционирование: уровень воспринимаемого "качества" компании, товара, продавца; эмоции по поводу компании, товара, продавца, условий).

По каждому из перечисленных векторов важно знать, где мы сейчас (точку А), куда мы хотим прийти (точку В), и иметь план или стратегию продвижения (желательно вариантную). Например, после первого контакта с клиентом мы уже решили по первому вектору, какой именно товар (пусть будет стандартный) нужен, с какими параметрами и характеристиками, в каком количестве, как часто. По второму и третьему векторам еще находимся на нулевой позиции, но предполагаем, что по третьему вектору клиент ожидает/хочет цену примерно на 15% ниже, чем мы хотим предложить... А по четвертому вектору мы пока спозиционировали только товар, и позитивные эмоции по отношению к продавцу.

ТМ: Вопрос цены: ценозависимые и не ценозависимые клиенты - как определить, кому мы продаем?

Предпочитаю "Я-позицию" в продажах - результат по каждому из векторов зависит от нас самих, а не от изначальной стартовой позиции клиента. Но это в том случае, если клиент является лицом, действительно принимающим решение (ЛДПР) по данному вектору (аналог CAPi у Адизеса). Таким образом, нам нужно обязательно определить, с тем ли человеком (или группой ЛПРов) мы общаемся, есть ли у него/у них CAPi по данному вектору. Иногда приходится общаться дополнительно с кем-то еще в компании, либо "делегировать продажу" тому, с кем мы общаемся (чтобы он "продал" решение ЛПРу или части ЛПРа).

Если клиент является ЛДПРом и CAPi по вопросу цены у него есть, то Вы сможете ему продать свою цену. В противном случае придется нащупать ту грань, до которой он действительно принимает решение, и до этой грани дойти.

Тем ни менее, нужно еще обращать внимание на специфику отрасли, в которой работает клиент: если там ценовая конкуренция, много дешевых заменителей, минимальные затраты на вход и затраты на переключения (по Портеру), рынок покупателя, а не продавца - скорее всего компания клиента является "ценозависимой". И если на Вашем рынке то же самое, то клиенты также будут более "ценозависимыми".
Однако даже в такой ситуации, цена является НЕ ЕДИНСТВЕННЫМ, и зачастую НЕ САМЫМ ВАЖНЫМ фактором принятия решения (см. мой видеотренинг «Антискидка»).

Также немаловажен ТИП клиента (я использую авторскую типологию, с которой также кратко познакомлю на мастер-классе 4 июля), только у одного типа из четырех цена может быть единственным критерием принятия решения. И то, цену нужно воспринимать немножко шире, чем "сумму денег". И даже с этим клиентом можно поработать, чтобы скорректировать его решение и даже критерии принятия решения.

ТМ: Можно краткий анонс темы Мастер-класса по 4-му июля, а также Ваши ожидания от работы с аудиторией? Возможно, есть домашнее задание для Участников? 

В бизнесе, во всех сферах жизни (ЕСЛИ ВЫ В АКТИВНОЙ ПОЗИЦИИ), Вам постоянно что-то от кого-то нужно. А значит, Вы проДАете=добиваетесь у конкретного человека согласия с тем, что Вам нужно. В каком-то проценте случаев у Вас это получается... На Мастер-классе мы с Вами проработаем инструментарий, с помощью которого у Вас будет получаться в ГОРАЗДО БОЛЬШЕМ ПРОЦЕНТЕ случаев... В том числе в проДАжах B2B клиентам... 
Настоящая независимость - это когда у Вас получается реализовывать свои желания и достигать поставленных целей. На встрече 4 июля я постараюсь помочь Участникам продвинуться к этому еще на несколько шагов... к своей "независимости"... в том числе и от возражений клиентов J

А для того, чтобы знать, от чего именно нужно быть независимым, домашнее задание: начните фиксировать возражения, их частоту, чтобы понять, после каких фраз клиента Вы теряете больше всего. Запишите их и на каждую из фраз подберите как минимум по 20 вариантов ответа.

Беседовала: Анастасия РУБАНОВИЧ 

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

Справка ТМ:

Борис ЖАЛИЛО - системный Тренер-консультант Международной Консалтинговой Группы BusinessSolutionsInternational (Россия). PhD, МВА, BBA, MSc, ACM. Входит в топ-10 лучших тренеров России по продажам. Один из самых харизматичных и вдохновляющих Тренеров по продажам В2В на просторах СНГ, нестандартная методика которого, например, «Результат вместо работы» легла в основу корпоративных книг многих копаний. 18-ти летний успешный опыт работы тренером-консультантом (около 22,000 часов, более 2,000 тренингов, более 35,000 участников) в России, Украине, Казахстане, Армении, Азербайджане, Молдове, Грузии, Узбекистане, Канаде, Латвии, США.

! Мастер-класс Бориса ЖАЛИЛО: «Как добиться "ДА" от любого клиента?» (и еще 19-ти самых востребованных B2B-Тренеров по управлению и продажам) состоится в рамках «В2ВМастер-2014» (4 июля, Киев).

Ознакомиться с Экспертом и его Программой доклада на "B2BMaster-2014" 4 июля -

http://trademaster.ua/im/b2b_14/coach/b2bmaster-2014_treners_zhalilo.pdf

Для знакомства с опытом Тренеров – Спикеров «B2BMaster-2014» Редакция TradeMaster® Group проводит серию блиц-интервью на страничке в Facebook. 

В течение одного часа – с 15.00 до 16.00 у Владельцев и Руководителей В2В-компаний есть возможность познакомиться с самыми свежими наработками в области управления, развития Лидеров и повышения продаж.

Ближайшие Интервью:

25 июня (среда) в 15.00 – Владимир МАЛИЧЕВСКИЙ;

26 июня (четверг) в 15.00 - Ваче ДАВТЯН

! Следите за анонсами в ФБ и делитесь приглашением среди Ваших друзей в соцсети.