12 листопада 2018

Томаш Вроблевски, CEO Watsons Ukraine: Мы самые инновационные Drogerie в Украине

Watson Group — крупнейший в Азии и Европе ритейлер, который работает в Wellness & Beauty сегменте, открывает первый магазин существенно нового формата. Генеральный директор Watsons Украина Томаш Вроблевски рассказал порталу TradeMaster.UA, какие изменение в связи с нововведением случились в сети магазинов и чего ожидать дальше от крупнейшего health&beauty-торговца.

- Очень хочется от имени портала TradeMaster.UA, поздравить вас с таким открытием, действительно, оно было красочное и интересное. А как вы пришли именно к такому формату магазина, дизайну, ассортименту?

- Как я, наверное, уже говорил, мы часть огромной розничной сети, у нас есть, так называемая, лаборатория - value engineering. Это целая команда, которая работает именно с дизайном магазина. И есть команда, которая работает, в том числе, и с ассортиментом. Всё начинается с того, что мы, работаем с потребностями клиентов. У нас есть крупный исследовательский центр, это в том числе и программа лояльности, и программа, которая не имеет, наверное, русскоязычного аналога, - NPS (Net Promoter Score). Это когда клиенты дают нам после совершения покупки обратную связь: что им нравится, что им не нравится, могли бы они посоветовать нас своим знакомым.

Именно анализ этих данных - когда мы объединяем клиентское поведение и клиентские потребности, привели к возникновению нового формата. И это не только здесь, в Украине, это формат, который был разработан внутри всей сети магазинов A.S.Watson Group. Это тот же формат, который задействован в Азии, в Китае, в Гонконге, в Сингапуре, в Малайзии, в Индонезии, в Таиланде, в Великобритании, в Голландии, и теперь в Украине.

Всё, что мы сегодня видим, это ответ на реальные запросы и потребности клиентов. Именно вот в этом месте, в котором мы находимся, и этот магазин, который мы называем формата Beauty - это магазин, в который клиент, в частности женщина, приходит за товарами для своей личной красоты, и заодно совершает другие необходимые покупки для ухода как за телом, так и за домом в целом.

- Сколько еще магазинов Вы планируете переделать под формат Beauty?

- Если упростить, привести к старой номенклатуре, то это прежде всего торговые центры. Но, еще раз повторюсь, это важно с точки зрения «клиентского путешествия». И такие магазины есть не только в торговых центрах. По количеству - около пятидесяти магазинов, которые будут работать в таком же формате.

- Вы планируете осуществить эту задумку в ближайшем времени?

- Ну, полтора-два года, скажем. Так или иначе, это процессы, которые требуют времени. Рестайлинг, реорганизация, ремонт и так дальше. Вот это момент, к которому надо хорошо подготовиться. Есть еще в нашей жизни ритейлера такое понятие как сезонность. И когда сезон, нежелательно что-либо глобально менять, надо его переждать, а сейчас как раз период самой большой сезонности: новый год, восьмое марта и т.д.

- Скажите, по времени много занял ремонт вот именно этой точки? Эта точка существовала давно.

- Этот магазин мы «сделали» за 4-5 недель. Но работа была практически круглосуточной.

- Это очень быстро, это такое значимое достижение. Вы поработали очень хорошо.

- Мы сделали это все вместе. Привлечены были все: и внутренние, и внешние ресурсы. Иначе это было бы невозможно. Но я могу Вам сказать, что рекорды внутренней организации Watsons есть в Азии: ребята даже не закрывают магазин, они его ремонтируют постепенно.

- Это не мешает покупателям?

- Знаете ли, они стараются делать это таким образом, что, если, например, они должны спрятать условно временно товар, то его можно приобрести онлайн и забрать физически в магазине. Если же он крупно габаритный, то можно с доставкой на дом. Так, в магазине вы купите то, что есть в наличии, а остаток вам привезут домой в течение максимум четырёх часов.

- Вы делали акцент на работе с клиентами, получении обратной связи. Какие точки соприкосновения с потребителями являются в Вашей сети наиболее эффективными?

- У нас очень высокий уровень диджитал активности: Фейсбук, Инстаграм, различные конкурсы и акции. Очень активный контент. В частности, Watsons имеет очень большой охват в Фейсбуке - 400 тысяч подписчиков – лидирующий среди украинских ритейлеров.

- Это очень практичное решение: вместе с товарами для красоты, продавать так же товары для здоровья и профилактики. Аптечный рынок сегодня стремительно развивается и является востребованным, так почему же у сети Watsons так мало аптек?

- Основная сложность на пути развития этого направления– украинское законодательство, которое настолько сложное в этой сфере, что не дает нам стабильно развивать аптечные сети. К примеру, мы хотим совмещать все в одной торговой точке, опять же по стандартам группы, а совмещать в одном месте пока еще невозможно.

- Но сегодня мы видим, что Вам удалось открыть точку совместно с аптекой…

- Здесь есть уникальность, потому что, это торговый центр, и он имеет свои требования. А когда выходишь за рамки торгового центра, эти требования становятся такими, что в самом идеальном варианте, можно сделать магазины только «стенка в стенку». А «стенка в стенку» - это уже по сути две торговые точки, а мы хотим, чтобы это была одна торговая точка, которая позволяет клиенту решать все свои потребности в одном месте. И вот ограничения, которые существуют на украинском рынке - они уникальны, потому что, есть другие мировые рынки, которые легко совмещают в одном магазине два направления. Например, Америка, Азия. Есть рынки, в которых нельзя совмещать, это чаще в Европе.

Вопрос в том, куда будет двигаться дальше законодательство Украины с точки зрения возможности объединения двух форматов в одной точке. С точки зрения клиента - это удобно, как Вы сказали, но с точки зрения, может быть, интересов бизнеса - неудобно.

К сожалению, от нас это не зависит.

- Как вы пришли к созданию интернет-магазина? Вы первые среди дрогеров в Украине, кто это сделал. Переняли опыт с других стран?

- Сегодня интернет-торговля развивается очень динамично. Есть специфические онлайн-ритейлеры, которые не работают в оффлайне, есть типичные офлайн-ритейлеры, но у одних и у других есть понимание, что мультиканальность – это будущее. Нельзя существовать в одном канале, потому что клиент покупает и там, и там. Самое главное, это объединять покупки и потребности клиента. Поэтому мы, конечно, исследовали поведение клиентов и поняли, что потребитель в Украине готов, в том числе, покупать онлайн. Задумались об этом проекте мы ещё три года назад. Организовать онлайн-продажи - это сложнее, чем торговля в физической точке. Тут все решает логистика и быстрота ответа. Это постоянная эволюция, в том числе нужно завершить все цепочки для того, чтобы можно было реализовать продажи в онлайне.

- Сколько уже функционирует онлайн-магазин? Какие результаты, есть спрос?

- В продуктивном состоянии где-то полтора года. Спрос очень большой. Самое главное, что есть клиенты, которые покупают и в онлайне, и в оффлайне. Этот индекс совместных покупок в три раза больше, чем покупки просто в оффлайн.

- То есть в интернете средний чек выше?

- Да, средний чек выше, конечно. И количество позиций, которые покупают – больше. Но мы все ещё обучаемся тому, как сделать онлайн-торговлю ещё более эффективной.

То, что нам позволяет учиться быстрее других – это опыт, в том числе из других стран, которые уже работают в онлайне. У нас есть страны, которые работают уже десять лет в онлайне, Канада уже пятнадцать лет онлайн, в частности. Это позволяет нам быстрее учиться, и мы постоянно продолжаем процесс обучения, потому что рынок Украины - он развивающийся, он не созрел ещё.

Но, видно, что он популярен, что в нашей стране потребитель двигается в этом направлении?

- Да. Потребитель двигается, и он двигается по всему миру. И единственное, что отличает потребителя в Украине - это его покупательская способность.

- Скажите, когда появится первая точка выдачи заказов, сделанных через интернет?

- Вот я стараюсь вспомнить конкретную дату, не хочу Вам соврать, но в течение ближайшего месяца. Это не здесь, она будет в другом районе, у нас есть уже определенная точка и технический функционал.

Сейчас идет активная работа над открытием пункта выдачи заказов, сделанных через интернет. Но на данном этапе ещё нет схемы реализации этой выдачи с интернет-магазина. Пока вся доставка осуществляется почтовым оператором в частности, Новой почтой. Но в задумке альтернатива уже есть, которая будет реализована в ближайшее время. Остался только операционный вопрос: собирать заказ в магазине или на складе. Мы решим этот вопрос ближайшие время. Есть внутреннее технические процедуры, которые нужно выполнить, чтобы наладить эффективную доставку.

- В магазине? Она не будет как отдельный объект?

- Она будет внутри магазина. Она будет выделена. Потому что с этим связаны определенные фискальные и налоговые требования. Но она будет сделана. Она уже в процессе завершения, есть оборудование, уже кассовые аппараты есть, и мы уже его тестируем.

- А думали ли вы о кассах самообслуживания? Это потребность сегодняшнего времени.

- Да, это потребность, потому что у сетей существуют кадровые проблемы в торговых точках, причем не только в Украине, но и во всем мире. Также есть клиенты, которые хотят быстро совершить покупку, и они готовы сами сканировать продукты, и сами с этим работать. И поэтому появляются кассы самообслуживания. Но почему они появляются в первую очередь в супермаркетах, потому что окупаемость этой точки самообслуживания с точки зрения количества клиентов, которые проходят через неё, больше именно в супермаркете.

Но в нашем формате мы тоже тестируем их, но не в Украине, а тестирует наша Группа, потому что они должны быть чуть по-другому сделаны. Супермаркет имеет много пространства, которое позволяет поставить большие кассы самообслуживания. В нашем формате они должны быть удобными и небольшими. Когда эта технология будет реализована за рубежом, тогда мы будем его тестировать тут, в Украине… Я думаю это вопрос где-то двух лет.

- То есть, именно для вас разрабатывают такую кассу индивидуально, для вашего формата?

- Да, но, когда я говорю для нашего формата, я имею в виду формат Watsons по всему миру. И уже тестируются эти решения в Азии, в Гонконге, в том числе и в Европе, рядом с нами - в Польше в Rossmann. Уже точки самообслуживания появляются. Вот тут как раз, используя опыт, в правильное время мы их тоже применим.

- Можно сказать, что вы самые инновационные дрогери на рынке Украины?

- Да, вполне. Мы дальше в этом направлении будем идти. Потому что мы знаем, как это делать, и понимаем, что это важно для клиента.

- А что касательно СТМ, вы будете развивать их дальше в 2019 году?

- Наши бренды постоянно развиваются. Тут важно отметить два момента.

Многие розничные сети понимают, что есть собственные торговые марки, а есть, так называемые, эксклюзивные марки, которые благодаря большим сетям могут давать возможность разным производителям развиваться быстрыми темпами. Это значит, что мы думаем не только об эксклюзивности больших игроков, а в том числе и о новых инновационных продуктах, которые появляются на рынке.

Мы хотим быть площадкой для продвижения вот этих инновационных продуктов и поэтому мы работаем с многими партнерами на эксклюзивной основе. С точки зрения целей A.S. Watson Group: мы стремимся к тому, чтобы ассортимент, который дает возможность совмещать собственную торговлю и эксклюзивную, находился в пропорции 50 на 50.

Потому что мы понимаем, что это даёт возможность клиенту делать выбор между известными брендами и брендами, которые дают возможность, экономить и не терять на качестве. У нас качество продукта не меняется от цены. У нас есть одно место производства для украинской, польской, и других европейских и азиатских сетей, и все продукты продаются идентичные. Единственное, что их отличает - это этикетка с языком. И ничего больше.

История, когда собственные торговые марки – это дешевая продукция с низким качеством, не про нас.

- Вы работаете со всеми сегментами: низкий, средний, высокий – премиум?

- Мы стараемся работать со всеми сегментами, конечно. И стараемся использовать все продукты, которые доступны по всем торговым сетям, которые существуют в компании Watsons, а торговых брендов всего 12. Но не только Watsons, это и Rossmann, и Superdrug, Kruidvat и прочие.

И есть в том числе сети, которые работают с форматом на подобие дискаунтера. Для этого мы имеем хорошую возможность работать со всеми ценовыми диапазонами, в том числе с продукцией, которая производится здесь, в Украине. Но к любой продукции/производителю у нас есть требования, которые не меняются в зависимости от страны производителя.

- Поделитесь, пожалуйста, планами на 2019 год по развитию сети, может какие-то внутренние изменения, где-то автоматизация, диджитализация, что-то поменяется?

- Да, я думаю, что самое главное развивать новый формат. Знаете, сегодня мы показали, как мы хотим выглядеть по отношению к другим игрокам. Мы хотим, чтобы в новом формате у большего количества клиентов было больше возможностей для покупательских путешествий. Это самый главный проект на 2019 год. Тем не менее, параллельно мы будем открываться теми темпами, которые будем считать правильными для нашей сети.