27 травня 2024

Довгі руки маркетолога — Як IT-рішення допомагають нарощувати клієнтську базу

Клієнти — це завжди найважливіший актив будь-якої компанії, і часто — більша частина її вартості. За них воюють, для їх залучення витрачаються шалені бюджети, для їх утримання і підвищення лояльності працюють кращі маркетологи.

Правильно організована робота з клієнтами — запорука успіху. Вона, у свою чергу, потребує ефективних інструментів, які забезпечать точність, адресність, необхідні знання про клієнта та його потреби, зроблять роботу маркетологів зручною та результативною.

Саме над створенням і вдосконаленням таких інструментів команда DM Solutions працює останні 12 років. Попит на розробку нових і модернізацію існуючих зростає весь цей час.

Здавалося б, простий і необхідний для кожного бізнесу інструмент — адресні бази клієнтів і контрагентів — що з ними може бути не так? Але на практиці такі бази дуже часто генерують проблеми та збитки для своїх власників. Недоставлені повідомлення або товари, зайві витрати під час доставки, розірвані комунікації, – все це наслідок відсутності грамотної роботи з базами. За нашим досвідом, лише близько 10% українських компаній підтримують свої бази в ідеальному стані, ще близько 20% – у відносному порядку. У всіх інших стан клієнтських баз залежить від сумлінності та фаховості багатьох менеджерів, які, до того ж, часто змінюють місце роботи. У це важко повірити, але ми нарахували в базах наших клієнтів 137 варіантів написання назви міста Київ. Про Івано-Франківськ я вже мовчу — там сотні варіантів. А кожне неправильне написання може стати причиною повернення або невчасної доставки товару або кореспонденції.

Для відповіді на цей виклик ми створили кілька ефективних інструментів.

Україна на долонях

Перший – еталонний адресний довідник (Address book), який містить понад 99,8% українських адрес, тобто суттєво більше, ніж база Укрпошти, чи будь яка інша. Кожна адреса має понад 20 атрибутів, які полегшують роботу — індекс, GPS-координати, назву громади, статус території по відношенню до бойових дій та багато інших. Важливо, що довідник оновлюється щоденно, тобто враховує всі перейменування вулиць і населених пунктів, зміни адміністративно-територіального устрою тощо. Для зручності клієнтів ми передбачили можливість користування довідником не повністю, а за окремими локаціями — від області до маленького села, у залежності від потреб конкретного бізнесу. Адресний довідник — незамінний інструмент для маркетолога не лише з точки зору успішних комунікацій. Адреси — це перш за все домогосподарства. І за допомогою довідника можна планувати виведення на ринок нової продукції, вихід на ринки нових регіонів, оцінювати потреби в торгівельних потужностях та локації їхнього розташування, прогнозувати продажі, словом, виконувати більшість завдань, що стоять перед маркетологами.

Наприклад, коли відомий інтернет-магазин Makeup починав роботу, він скористався нашим довідником адрес і поштової індексації України, тому що важливою складовою бізнес-моделі магазину була саме безкоштовна доставка продуктів. Довідник допоміг магазину оптимізувати кур'єрську доставку, вибудувати маршрути, коректно фіксувати замовлення, які робить покупець на сайті. Нині наш продукт вбудовано і в платформу Makeup на сайті, і в CRM-системи компанії. Ми раді, що завдяки, зокрема, нашому продукту Makeup став одним з лідерів ринку, має змогу швидко та вчасно доставляти замовлення. Зараз все більше компаній розглядають наш довідник як цифрову карту України, яка дає можливість зрозуміти, куди можна розвиватися, де і скільки можна продавати та де шукати нових клієнтів.

Ідеальна база

Другий продукт, що суттєво підвищує ефективність комунікацій з клієнтами, — послуга з обробки тих адресних баз, які вже є в бізнесу. Така обробка дозволяє прибрати дублювання адрес, яке може сягати 10-20% всієї бази, виправляти помилки в назвах, додавати індекси, GPS-координати, інші потрібні замовнику атрибути, аж до наявності зручного заїзду. Також наш DВ Сleaner дозволяє перевіряти коректність написання ім’я та по-батькові і виправляти помилки, а також автоматично проставляти стать клієнтів у базі. Під час обробки клієнтських баз D В С leaner виявляє неіснуючі адреси та додає нові, актуальні на сьогодні, назви.

Обидва продукти легко інтегруються з поширеними CRM-системами. Використовуючи їх, маркетолог може дізнатися дійсну кількість клієнтів своєї компанії (після усування дублів різниця може становити до 20%), чітко визначити ареали їхнього проживання. Це дозволить ефективно планувати комунікаційні та рекламні кампанії та виключити ризики непродуктивного витрачання коштів. Так само в декілька разів підвищується результативність будь-якої бізнес-аналітики.

Один із наших замовників із Київської області зумів після обробки своєї клієнтської бази зменшити витрати на логістику на 18% за рахунок оптимізації маршрутів доставки з використанням GPS-координат та усунення дублюючих адрес із бази. Але це, скоріше, виняток. Зазвичай економія логістичних витрат внаслідок застосування нашого довідника та чистки баз клієнта становить 5-8%.

Ще більший ефект обробка адресних баз демонструє в статистиці поштових повернень. Якщо в середньому повернення сягають 3-5% обсягу відправлень, то після нашої обробки адресних баз — лише 0,03%. При вартості поштових відправлень у десятки гривень за одиницю компанії, які оперують значними поштовими потоками, мають великий потенціал для економії.

Швидка цифра

На полегшення аналітики та підвищення її ефективності спрямований і третій наш продукт — оцифрування баз даних (DB Digit). Анкетування клієнтів ще довго буде залишатися поширеною формою отримання достовірного зворотнього зв'язку для бізнесу. Але обробка десятків чи навіть сотень тисяч паперових аркушів, підготовка висновків та аналітики з таких носіїв інформації — серйозний виклик навіть для дуже великих компаній, який потребує залучення значних кадрових і часових ресурсів. Тому ми пропонуємо маркетологу не лише конверсію даних із паперової форми в цифрову, а й первинну аналітику — таблиці, графіки тощо. Рекордна кількість анкет, яку нам доводилося обробляти в рамках одного замовлення, — 320 тисяч. Ця робота була виконана в інтересах АШАН. Самостійна обробка такого масиву обійшлася б замовнику в кілька тисяч людино-днів або паралізувала роботу маркетингового відділу принаймні на кілька місяців.

Про що мріють маркетологи?

Про нових клієнтів табунами. Про супертаргетовані комунікації, коли звертаєшся наче до близького родича, про якого все знаєш. Про 100% ефективність рекламних меседжів.

І все це дозволяють робити сучасні IT-інструменти.

Наприклад, ми можемо взяти базу клієнтів замовника, проаналізувати її за суттєвими параметрами та запропонувати йому потрібну кількість подібних за важливими ознаками людей або домогосподарств, які поки що не є клієнтами.

Можемо підібрати для СМС-розсилки аудиторію, яка буде точно (або потенційно) зацікавлена в товарі чи послузі. І ця розсилка буде в рази ефективнішою за попередні. Особливо цінною ця послуга є, коли комунікація відбувається не в СМС, а в паперовому форматі, де вартість контакту є значно більшою.

У нас були цікаві кейси, коли клієнт пропонував базу для розсилки на 10 тисяч абонентів, а ми йому запропонували ще 50 тисяч подібних за суттєвими ознаками. Результатом комунікації стало збільшення клієнтської бази нашого замовника більш ніж на 40%.

Значним попитом користується зараз не лише сутнісно, але і географічно таргетована комунікація. Наприклад, вам необхідно прокомунікувати із власниками котів з хворими нирками, у радіусі 1,5 км від нової торгівельної точки. Наші сучасні технології дозволяють це робити!

Так само нескладно обрати місце для нового магазину іграшок за параметром масового трафіку або проживання дітей певного віку в тому чи іншому районі.

Останнім часом все частіше задається питання: цифра — друг чи конкурент маркетолога? Поки штучний інтелект щодня підводить своїх творців і користувачів (расово-упереджений рекламний контент, порада хворим подумати, чи варто жити далі і т. ін.), успішного робота-маркетолога ми не побачимо. А от руки цього робота — численні цифрові інструменти — маркетологи використовують активно й успішно. Це економить час, гроші, сприяє кар'єрному зростанню. Тому ми бачимо гарні перспективи у своєму бізнесі — створенні ІТ-рішень, які «подовжують» руки маркетологів, допомагають вирішувати все більш складні завдання.