18 липня 2012

Новый взгляд на этапы работы с клиентом

Станислав БОЯРКИН, вице-президент и совладелец компании «Продавай.ру» (Россия), рассказал участникам 2-й ежегодной Всеукраинской практической конференцим "В2ВMaster-2012", как работать с клиентом, чтобы не было возражений. Результаты 10-летнего исследования и большого количества опросов, проведенных экспертом, показали, что продавцы быстро выгорают (6 мес-1,5 года). Одна из самых распространенных точек зрения, что продажи – это обмен товара на деньги. Но это означает ли это, что, делая 80 звонков и получая из них 20 продаж, вы 60 раз проиграли? Воронка продавцов возникает из-за нежелания постоянно проигрывать.

Работа с возражениями – самая топовая тема на семинарах и тренингах по продажам, хотя, по опросам клиентов, ни у кого из них нет желания бороться с продавцом, когда они идут за покупками. Почему тогда продавцы готовятся сразу к тому, что им будут возражать?

Многие продавцы боятся покупателей и не знают, как вступать в контакт, и о чем с ними говорить. Большинство продавцов считает, что их работа заключается только в презентации товара и они «забивают» клиентов потоком информации.

Учитывая затруднительные моменты для продаж, приведенные выше, г-н БОЯРКИН продемонстрировал последовательность, в которой продавец должен работать с клиентом – или чего, на самом деле, ждут клиенты от В2В-продавца. Эксперт выделяет следующие этапы продаж:

ГОСТЬ, ХОЗЯИН. Демонстрация элементарных правил приличия.
КЛЮЧ К УХУ. Это навыки продавца, направленные на предоставление права выбора: покупать здесь или в каком-либо другом месте. Не нужно покупателю что-либо навязывать. Элементарное «перегораживание пути» или «слежка» за клиентом не приведут к позитиву, лучше спросить, необходима ли помощь или консультация.
РАЗВЕДЧИК. Это навыки продавца задавать огромное количество вопросов. Ключ – интересоваться опытом клиента относительно товара или услуги.
ЭКСКУРСОВОД ПО ПОЛЬЗАМ (финансовый консультант). Умение «зажигать» эмоции у клиента за счет многократной демонстрации польз и выгод, чтобы в его разуме ценность превысила цену.
КАССИР. Ключевой момент – решение о покупке. Продавец должен помочь культурно расстаться с деньгами, при этом проявлять максимальную настойчивость для получения оплаты.
ФЕЯ. Навыки продавца предоставить клиенту обмен с превышением, чтобы он был уверен, что получил больше, чем оплатил. После сделки главное продолжать уделять внимание покупателю.
ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ. Это навыки продавца получать новые имена потенциальных клиентов от уже существующих. Если будет хорошо проработан каждый этап до этого, то клиент лично предоставит контакт партнера или знакомого, которому эта услуга может быть нужна.