"Умные продажи" или борьба с энтропией foreve

В рамках 2-й ежегодной Всеукраинской практической конференцим "В2ВMaster-2012" выступил Андрей КРЮЧКОВ, генеральный директор консалтинго-треннингового центра SEVEN, в своем докладе рассмотрел такое понятие как «энтропия» и способы борьбы с ней. Термин энтропии взят из термодинамики и означает определенную степень беспорядка, который присутствует везде. Сделать прирост продаж в несколько раз – реально, если освободить энергию, направленную на преодоление внутреннего беспорядка и направить ее на достижение целей. Бороться с энтропией помогают два фактора: человеческий и нечеловеческий. В каждом факторе существуют по 5 наиболее важных элементов повышения результативности, которые эксперт подробно описал в своем докладе.

Согласно психологическим исследованиям, у каждого человека есть определенный запас энергии, ресурсы для выполнения действий. Они тратятся в двух ключевых направлениях. Первое – на достижение поставленных целей, на результативность, а второе – на преодоление внутреннего беспорядка (борьбу с энтропией) для того, чтобы достичь тех целей, которые мы имеем. Интересно то, что на второе направление тратится в несколько раз больше энергии.

Это говорит о том, что если мы уменьшим на несколько процентов потери энергии, направленной на борьбу с энтропией, это даст большой прирост энергии, направляемой на достижение целей. Следовательно, сделать прирост продаж в несколько раз – реально, если освободить энергию, направленную на преодоление внутреннего беспорядка и направить ее на достижение целей. Наш собственный внутренний ресурс даст толчок результативности без усиления маркетинговых программ.

Важно помнить, что наводить порядок должны не руководители компаний, а все участники процессов бизнеса, все сотрудники компании.

Нечеловеческий фактор включает 5 важных элементов:

1. Стратегия повышения результативности. Под стратегией подразумевается не временной период, а важный вопрос для существования компании, решение задач и проблем, влияющих на жизнеспособность и развитие компании на данный момент. Планированием в этом подходе занимается не руководитель, а сами сотрудники, потому что они общаются напрямую с клиентами. В рамках данной стратегии, сотрудники должны сами спланировать то, как они будут работать. Они должны поставить цели и их достигать.

Проблемой при постановке целей оказывается неправильная оценка этапа, на котором находится компания сейчас. Из опыта г-на КРЮЧКОВА, этот этап очень часто переоценивают. Поэтому важно не только ставить правильные цели, но и четко понимать, где находится компания, и, исходя из этого, разрабатывать план достижений. Существует много подходов расчета данного механизма, но важно это делать крайне быстро.

2. «Оцифрованный» бизнес-процесс продаж. Использование опережающих показателей результативности (количественные стандарты). Легко управлять тем, что можно измерить. На каждом этапе этого бизнес-процесса есть действие, которое приводит к определенному результату. Необходимо найти взаимосвязь особенностей его выполнения и результата, который получается. У каждой компании есть закономерности, которые они генерируют, и финансовые результаты в цифрах, которые они получают.

3. Шаблоны / сценарии общения с клиентами на каждом этапе бизнес-процесса продаж (качественные стандарты). Чтобы выполнить запланированные цифры, у сотрудников должны быть помощники, которые создают шаблоны общения с клиентами на ключевых этапах, чтобы повысить КПД и выполнить запланированные цели. Работа с шаблонами - эффективный инструмент. И разрабатывать их должны не HR-отделы, а сами сотрудники.

4. Система мотивации скореллирована с количественными и качественными стандартами бизнес-процесса продаж. Система мотивации должна учитывать не только выполнение плана продаж, но и всех предшествующих этапов.

5. Регулярный управленческий «план-фактный» контроль количественных и качественных показателей системы продаж. Если не будет контроля, соответственно, никто не будет менять свое поведение. Выполнение оцифрованных показателей продаж и того, насколько люди стремятся применять спланированные сценарии, должно отслеживаться.

5 элементов повышения результативности человеческого фактора:

1. Умение продавцов создавать добавленную ценность. Это основной элемент, который должен быть главным для всех менеджеров по продажам. Важно партнерское взаимодействие, даже с конкурентами, которое заключается в том, чтобы каждая из сторон создавала некую ценность друг для друга. Ценность для клиента состоит из двух элементов: ощущение выгоды, удовлетворения потребностей от того, что он получает, и ощущение стоимости, ценности. Главное внимание нужно уделять первому: увеличению выгоды, а не уменьшению стоимости. Это является наиболее сложным, но эффективным.

2.  Смена парадигм: появление новых ролей продавцов. Продавцы разделяются на следующие роли:

- Продавец как эксперт-консультант: понимание текущих глубинных потребностей клиента (а не только заявленных), формирование Решения для клиента на основе понимания, как своих Продуктов, так и Потребностей Клиента;

- Продавец как оракул: понимание будущих потребностей клиента, а также умение это доказать клиенту и сформировать его решения;

- Продавец как врач: ответственные продажи по принципу «НЕ НАВРЕДИ» (не продавать продукт, если он может принести вред клиенту, исходя из понимания его глубинных потребностей);

- Продавец как друг: выстраивание отношений с клиентом на основании честности, профессионализма и понимания.

3. Эмоциональный интеллект. Степень влияния разума и эмоционального интеллекта на результативность специалиста по продажам: 15% разум (когнитивный интеллект), 85 % - эмоциональный интеллект.

4. Смена парадигм: «мягкие» методы коммуникаций с клиентом. Предъявляются коммуникативные требования к продавцам. Основной идеей является то, как существенно повысить эффективность коммуникации с клиентом/покупателем.

5. Использование в работе качественных ориентиров общения (шаблонов/сценариев коммуникаций с клиентами).

Подводя итог, Андрей КРЮЧКОВ отметил, что хороший продавец должен знать своих клиентов, понимать их и учитывать их потребности в долгосрочных перспективах.

Портал розничной и оптовой торговли www.TradeMaster.UA